●本报实习记者 贾静雯 熊相星
走进玉泉区兴隆巷街道清泉街社区民和花园小区，路面平整，车位划分整齐，健身器材维护如新，清泉街社区党群服务中心位于这里。这个建成20多年的小区，如今看起来依然处处透着温馨。
民和花园小区共有5栋楼、420户居民，近年来实现物业领域“零投诉”。亮眼成绩的背后，是清泉街社区坚持党建引领，建立“党员楼栋长＋网格员＋物业”未诉先办机制，把群众诉求解决在开口之前。近日，记者走进清泉街社区，实地探访该机制如何在民和花园小区落地见效。
组织建在楼栋 服务沉到身边
今年近80岁的楼栋长张和平，包联了小区3号楼5个单元、50户居民。退休后，他主动担任楼栋长，还自发购置树苗参与小区植树绿化工作。
“平时多走走多问问，把大家反映的问题赶紧解决了。”张和平说，问题处理得快，大家心里舒坦，自然就不会产生投诉。居民家水管坏了、灯不亮了，他总能第一时间知道，及时解决问题。需要协调的，他马上联系社区网格员跟进处理。
在清泉街社区，像张和平这样的楼栋长还有很多。社区将党组织服务力量覆盖延伸至居民家门口，让每个楼栋都有人管、每件事都有人问。“党员楼栋长＋网格员＋物业”的联动由此有了支撑：楼栋长人熟地熟，日常走访中第一时间发现问题，能解决的当场解决，解决不了的交由社区网格员协调。
主动发现问题 合力破解难题
发现问题只是第一步，能不能解决才是居民最在意的。在清泉街社区，面对棘手难题，从社区党委到物业，大家的共识是：不推、不拖、想办法。
清泉街社区党委书记、主任武荷香的手机24小时保持畅通，居民有事可以直接找她。在清泉街社区党群服务中心，“荷香唠嗑室”“好邻居议事厅”是居民常去的地方，在武荷香看来，形式不重要，重要的是态度：“我走到哪儿，就和居民聊到哪儿，随时发现问题，随时想办法解决。”
社区把这些年摸索出的经验提炼为“预测预防走在调解前，调解工作走在激化前”。社区在党群服务中心、党建长廊、红石榴凉亭等场所和居民拉家常，排查化解萌芽问题960余件，形成“了解需求、跟进落实、反馈结果、成效追踪”的主动解决问题全链条。社区还成立了全国首家社区法务室，整合街道综治中心、派出所、司法所、驻区律师等资源，累计化解矛盾纠纷3000余件。
关爱常在身旁 群众安心放心
物业领域“零投诉”还离不开社区对特殊群体的兜底关怀。对于空巢老人、病残人员、困难家庭等特殊群体，社区建立了常态化走访摸排机制和帮扶清单，主动发现需求，精准落实帮扶政策。
采访当日，记者恰好遇见一位老人前来社区爱心超市领取物资。两袋面、一桶油，件件物资暖心实在。爱心超市内，米面粮油等物资摆放整齐有序，这些物资来自不同单位的爱心捐赠。武荷香笑着说，为了帮扶辖区困难群体，她常年四处去“化缘”，人送外号“化缘书记”。“只要能为困难群体多办实事、兜牢底线，我多跑点路、多费点力都值得。”武荷香朴实的话语，彰显了基层干部的为民情怀。
为了让居民有地方说事、有人管事，社区定期召集楼栋长、单元长、物业公司、业主代表坐到一起，小区事务大家商量着办。党员带头参与物业监督和矛盾调解，“一站式”办事窗口实现群众办事高效便捷、安心放心。
“做好物业服务工作，没有什么高深的秘诀，就是不怕磨破嘴，不怕跑断腿，把居民当成自己的亲人，就没有办不成的事。”武荷香说。
头雁领出群雁 薪火接续相传
在清泉街社区，“荷香工作室”是培养社区干部的特色平台。年轻干部跟着武荷香跟岗学习，学的不仅是方法，更是“把居民当亲人”的工作态度。怎么跟居民说上话、怎么让老人信任你、怎么在矛盾激化前解决问题，这些基层治理的宝贵经验，都在日复一日的学习、实践中薪火相传。
如今，清泉街社区组建了1200余人的志愿者队伍，成立了“七彩志愿服务队”，联合27家成员单位每年开展200多场惠民活动。一个人带出一群人，一套办法沉淀为一套机制。物业领域“零投诉”的背后，是清泉街社区用时间和真心建立的信任。这份信任，正在一代代社区工作者手中接力传递。