●本报记者 马妍
智慧管理平台精准调控热源输送，温度传感器实时反馈室内温度，确保每家每户都暖意融融。这一幅“科技赋能、温暖万家”的城市剪影，正是近年来呼和浩特市城市燃气热力集团有限公司（以下简称燃热集团）深耕供暖服务，助力城市文明建设的鲜活注脚。
文明城市，首先是群众安居乐业的城市，随着2025年—2026年供暖季启动，燃热集团的全体员工奔赴在热用户家中、供热站、热源厂与智慧调度中心等场所之间，用心用情为百姓温暖过冬保驾护航。
近日，回民区西机务段南区一居民家中突发暖气片漏水，积水迅速蔓延至客厅、卧室。情急之下，住户拨打了燃热集团24小时服务热线求助。
接到求助后，呼和浩特市燃气热力集团有限公司供热回民所维修师傅李杰，立即携带工具与备件赶赴现场。到达后，他先关闭单元供暖总阀排查漏点确认是暖气片接口老化所致，随后争分夺秒抢修，封堵漏点、更换老化接口、固定管道，最后对供暖系统进行排气试压，排除二次泄漏风险。从接报至修复，全程仅用时1.5小时，最大程度降低损失，保障了热用户的正常生活。事后，该居民特意将锦旗送到呼和浩特市燃气热力集团有限公司供热回民所，这份认可不仅属于李杰，也印证了燃热集团的服务承诺。
为进一步提升热用户采暖体验，燃热集团设立接诉即办供热专席，开通供热服务专线，实现热用户缴费、供热、报修等需求“一电直达”，无需转接即可获得服务。
“您好，这里是供热专席为您服务，请问有什么问题？”伴随着一声声亲切问候，供热专席团队开启了一天忙碌的工作。在线解答、工单转派、跟踪督导、诉求办结——他们每日通过高效沟通，及时响应并处理群众反映的各类供热问题。
这支供热专席团队共有130人，其中接诉即办驻场专席36人，可满足11个席位同步服务。所有专席人员上岗前均接受系统培训，内容涵盖供热知识、沟通技巧与应急处理流程等。燃热集团还定期组织复训，不断拓展业务知识，持续提升服务水平。同时，建立专席服务考核机制，以响应效率、问题解决率、用户满意度为核心指标，实施每日统计、每月排名，并将考核结果与绩效挂钩，推进供热专席服务的精细化。供热专席全面实行“首问负责制”，即首位接听人员须全程跟进问题的处理，负责协调、核实与反馈，确保热用户问题闭环管理、解决到位。
燃热集团还开通了24小时的三级服务热线，打造线上供热服务小程序“呼市燃热集团供热服务大厅”，并将“访民问暖”作为常态化工作，实施“客服双管家”服务模式，真正实现“线上+线下”全天候服务模式。
近年来，燃热集团通过实施重大供热工程、推进系统化改造、提升智慧服务水平等举措，全力破解民生难题，为首府文明城市建设注入源源不断的“暖流”。
引入清洁热源，破解“供暖难”。面对清洁热源短缺与用热需求激增的矛盾，燃热集团攻坚克难，投资70亿元实施“大唐长输”引热入呼工程。该项目以创纪录的速度建成投运，将大唐托克托电厂的余热引入市区。截至目前，已为城市新增6000万平方米清洁热源使用面积。项目替代了分散燃煤锅炉，从根源上解决了清洁供热不足、用户室温不均等问题，有效减少了供热纠纷，为文明城市建设营造了安定和谐的社会氛围。
文明城市，必然是环境友好、生态宜居的城市。燃热集团将供热事业与生态环境保护紧密结合，大力推动供热能源结构清洁化转型。“大唐长输”项目及配套热源整合，助力呼和浩特市在2024年年底基本实现主城区清洁供热全覆盖。此举每年可节约标煤113万吨、天然气67536立方米，大幅减少二氧化碳等温室气体排放量300多万吨、粉尘性颗粒物排量1109吨，显著改善了冬季空气质量，让文明城市的天空更蓝、环境更美。
文明城市需要精细化管理与现代科技支撑。燃热集团致力于构建现代化供热体系，推动城市基础设施管理迈向智能化、精细化，加快形成“一城一网”新格局。通过新建70公里“O”型供热环网，实现供热环网与城区供热管网、热电厂全面互联互通，对城区主力热源统一调配、互为补充，构建起“一城一网、一网多源、统筹调配”的供热格局，增强了全市供热系统的安全性与可靠性，形成了科学高效的能源输配体系。
同时，燃热集团建成并上线了呼和浩特市智慧供热管理平台，整合全市供热数据，实时监测从热源到用户端的运行状态，并根据室外温度和热用户室温自动或辅助调节。特别是已在热用户家中安装的6万余块温度传感器，将服务精准延伸到“最后一米”，实现了从“人找服务”到“服务找人”的转变，提升了公共服务的响应速度和管理精度，展现了文明城市管理的现代化水平。
文明城市创建的最终落脚点是提升群众的满意度和获得感。燃热集团通过实施“温暖工程”，对“源、网、站、户”进行全方位、系统化的改造升级。
在硬件提质方面，对196.66公里一次管网进行新建与改造，对463座换热站、947个小区用户二次管网进行更新改造，解决了跑冒滴漏、设计不合理等直接影响供热效果的“顽疾”。在软件升级方面，完善“双管家”服务制度，推动燃热集团400多名客服管家与社区网格员形成点对点联动，实现1945个供热小区双管家公示全覆盖，并依托智慧平台实现主动服务、精准调控。热用户家中温度实时可知、诉求及时响应，体验到更有温度的供热服务。这种细致入微的人文关怀，正是文明城市精神内涵的生动体现。
从“单热源”到“多热源”，从“被动服务”到“主动服务”，燃热集团的民生答卷正在青城的街巷楼宇间徐徐展开。
“下一步，集团将以智慧城市建设为依托，围绕热源保障提质、智慧管理升级与服务效能优化三个方面，持续深化供热服务改革，让‘暖流入户、服务暖心’的体验覆盖千家万户。”燃热集团相关负责人表示，这场守护民生温度的行动，正为文明城市建设注入最坚实而温暖的底色。