●本报记者 祁晓燕
“您好，节日快乐，这里是呼和浩特市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮助您？”虽然是“五一”假期，但市接诉即办受理服务中心的工作人员依然坚守在岗位上，他们接电话、派工单、收反馈、记回访，不仅要解决老百姓的“急难愁盼”，更要守护节日期间市民游客的“安心之旅”。
5月1日，刘女士致电12345，咨询内蒙古博物院开放时间事宜。她表示，趁着假期想去博物院，不确定5月1日当天能否参观，是否需要身份证件，同时也想知道具体开馆时间。接到刘女士的咨询电话后，工作人员逐一向刘女士解释告知：“五一”期间可以正常参观，入馆建议携带身份证，博物院免费开放，不收取门票……听完工作人员的解答，刘女士表示非常满意。
在市接诉即办受理服务中心，话务员端坐在席，头戴耳麦，双眼紧盯屏幕，全天候24小时倾听群众诉求。大厅里，键盘声问答声此起彼伏……“五一”假期，12345热线将守护游客“安心之旅”作为工作的重中之重，力求通过暖心服务让市民游客的旅途更舒心、更便捷。
采访中，市接诉即办指挥调度中心业务受理科负责人辛庄介绍，市民游客在我市旅游时如果遇到揪心事，可以通过12345电话端、爱青城App、蒙速办帮您办等通道向12345政务服务便民热线进行咨询、投诉，也可以通过12345热线提出建议和表扬等，话务员会24小时全天候服务，游客可以随时随地反映问题。
与此同时，为了更好地服务广大市民游客，受理服务中心特别设立了文化旅游投诉专席，以畅通游客旅游诉求反映渠道，切实保障“五一”假期游客反映的问题第一时间得到受理。
“为了应对假期旅游高峰，我们还增加了话务员，及时倾听并记录游客诉求。在旅游投诉的处理上，会第一时间派单到相关部门跟踪督办，实现诉求有人接、问题有人管、结果全反馈，将问题解决在基层、前端。所有涉及旅游事项的诉求都确保做到‘快速响应处置、快速跟踪问效’，通过专单记录、快速响应处置方式，确保游客诉求‘事事有回应、件件有落实’。通过12345热线架起服务游客的连心桥，打通政府服务百姓的“最后一公里”，让游客高兴而来，满意而归。” 辛庄说。