中共廊坊市委网信办 王佳伟
2016年4月19日，习近平总书记主持召开网络安全和信息化工作座谈会时强调：“网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。群众在哪儿，我们的领导干部就要到哪儿去。”网上声音根子在网下，点明了问题本质。全媒体时代，一条政策执行出了偏差，一个民生问题久拖不决，经网络放大和情绪渲染，就可能迅速发酵成为舆论热点。应对舆情的根基，在于治理的功底与实效。走好网上群众路线，把网民的具体关切逐一回应到位，是必须做好的日常功课。
■告别“被动应付”，学会“主动回应”——转变思维为先
一些舆情应对出现偏差，根子往往不在于表达能力，而在于缺乏正视问题的勇气和担当意识。
面对突发事件，部分单位奉行“拖”字诀，总觉得时间一长事情就过去了，这种心态危害极大。2015年青岛大虾事件，游客10月4日晚就餐后报警求助，经协调，还是被迫支付了800元高额餐费，返回居住地后通过微博曝光此事。从事件发生到官方有效处置，期间存在部门间衔接不畅的问题——派出所让双方找物价部门，物价部门表示当晚无法立即现场处置。一个快速处置窗口就这样被错过，一张账单损害了整座城市的旅游形象。
当今时代，信息传播速度极快，官方一沉默，流言就来填补空白。有些部门面对热搜，第一个念头不是怎么从根源上化解矛盾，而是急着把热度压下去。群众利益受损的问题没化解，光靠网上删帖控评，终究是扬汤止沸。习近平总书记指出，对网上那些出于善意的批评，对互联网监督，不论是对党和政府工作提出的还是对领导干部个人提出的，不论是和风细雨的还是忠言逆耳的，我们不仅要欢迎，而且要认真研究和吸取。把舆情当成洪水猛兽，一味封堵，只会激化矛盾；把它当成发现问题的窗口，认真整改，才能转危为机。四川德阳罗江警方2023年处理一起学生在寝室死亡事件时，发布了一份详尽的警情通报——对现场勘查、走访调查、尸体检验、物证检验鉴定等情况逐一说明，对公众关切的每个疑点都作出了专业回应，及时澄清了事实，有效回应了公众关切，使事件处理过程更加顺利。
■少说“程式化通报”，多说“实在话”——改进沟通为要
再看一些地方发布的官方通报。一个模子套出来的空话多，实质性内容少。对公众最关心的关键问题——事件真相、责任认定、后续整改，往往轻描淡写或一笔带过。表面看天衣无缝，实际回避了关键矛盾。
通报的价值在于告知真相，回避责任只会适得其反。通报里如果没有事实的“干货”，只剩下立场的“水货”，不仅灭不了火，还可能成为助燃的柴火。2016年哈尔滨天价鱼事件，当地官方2月15日公布初步调查结果，仅凭商家单方说法就认定“明码标价不违规”。饭店服务员代消费者签字确认账单等关键疑点，统统没有查实。此后数日，随着媒体持续追问，事件多次反转，涉事饭店最终被吊销营业执照并被罚款50万元，相关部门对多名责任人作出处分。发布未经充分调查的信息，比不发布信息更危险——这是天价鱼事件留下的一条深刻教训。
政务传播不能只是单向告知，要双向沟通。网民反感的不是真相本身，而是通报里透出的那股疏离感。2025年4月，新疆洛浦县女辅警布帕太姆·阿布杜喀迪尔下井救童的事迹引发全网关注，网友呼吁为其“转正”。面对网上广泛关注，“新疆发布”没有选择打官腔、和稀泥，而是发文坦诚答复。这篇答复先肯定了公众“心疼小姑娘太不容易”的朴素情感，接着讲清楚了“转正”的条件和认定程序，还说明了辅警晋升的政策规定和正规渠道。一篇答复，守住了制度的刚性，也接住了民意的温度，赢得网民广泛好评。走好网上群众路线，就要学会换位思考，用群众听得懂的语言回应关切。敢于承认工作中的不足，说明整改的具体措施，坦诚面对问题，比刻意回避更能赢得公众理解。
■莫“就事论事”，要“标本兼治”——解决问题为本
舆论虽在屏幕上，“病根”却在现实中。很多时候，我们只顾线上找平台、引导舆论，却忘了去事发地实地查看、到受影响的群众家中听取意见。群众反映的实际问题没解决，民生诉求久拖不决，合法权益受到损害，网上的讨论怎么会停止？
舆情处置的目标，不在于写出一份漂亮的通报交差，而在于解决具体问题，消除舆论滋生的土壤。线下工作做扎实了，线上答复才有底气。国务院办公厅《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（国办发〔2016〕61号）明确要求：“对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应、及时发声，最迟应在24小时内举行新闻发布会，对其他政务舆情应在48小时内予以回应，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。”回应内容要“实事求是、言之有据、有的放矢，避免自说自话，力求表达准确、亲切、自然”。“24小时”“48小时”是对“及时”的硬性要求；“准确、亲切、自然”则是对“走心”的明确倡导。2024年，广州内环路一桥墩被网友拍到“裂缝”照片，一时引发安全担忧。属地交通部门没有简单发一个“安全无虞”的通报了事，而是采取“核实—澄清—科普”三步走：确认裂缝实为泥浆污渍并铲除清理；发布权威信息解释说明；向公众普及桥梁知识以消除顾虑。用专业和诚意打开公众心结，做法值得借鉴。
网络舆情反映着民意，也为改进工作提供了参照。与其在舆论漩涡中疲于应付，不如把功夫下在平时——主动倾听民意、及时化解矛盾。坚持以人民为中心，把群众的操心事、烦心事、揪心事办好，舆情自然能够化解。守住实事求是的底线，用看得见的行动回应公众关切——这是走好网上群众路线的根本所在，也是推进国家治理现代化的必然要求。