本报讯（记者 陈正）自全市“法治为民·法治护企办实事”活动开展以来，市医保局以提升参保群众的幸福感、满意度为出发点，全面提升医保经办质效。2024年3月，我市在河北省率先启用了12393廊坊医保综合业务电话，将廊坊市医疗保障系统对外业务电话统一为12393，一号对外、一号通办，统一提供政策咨询、信息查询、业务引导申办、投诉举报受理等多功能于一体的“一站式”服务。12393廊坊医保综合业务电话开设以来，有效提升了全市医保经办服务效率与服务质量。
经过充分调研，该局通过利用运营商提供的语音云服务统一管理平台，接线岗位分布在各县（市、区），同时配备专线连接医保系统，实现接听和部分业务查询同步进行。将原有对外咨询电话进行号码统一，通过统筹管理原有咨询电话接听人员，建章立制，规范服务标准、流程，进行标准化培训，迅速实现对外服务。
关于一号通办，该局大力推进经办服务标准化工作，以医疗保险市级统筹工作为基础，全面梳理从参保登记、费用报销、异地就医备案到定点机构管理等所有服务环节，对工作流程、办事材料、工作时限、工作要求等全部统一，构建起一套覆盖全面、指标明确、流程清晰、操作规范的标准体系，对群众咨询的问题，建立全市统一规范标准化答复口径，实现了全市一号通办。
为提升接听质量，该局建立了12393领导小组，下设综合协调、政策指导、业务指导、投诉举报受理等部门，对热线上线是否及时、接听质量及接线中遇到的问题等给予监督和支持。大力推进首问责任制，确保接听质量。引入工单制度，实现受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等闭环管理，流程管理可追溯、责任可追踪，高效实现市、县协同。定期召开调度会，通报近期12393接线中遇到的问题，常抓不懈。
12393廊坊医保综合业务电话工作时间可支持26人同时咨询，应答时间平均4秒，日均接待话务量1600人次。非工作时间转为“廊坊医保智能客服”，引导群众网上自助解决问题，（下转第二版）