接诉即办、马上就办，企业和群众诉求“一线应答”。12345，简简单单的一串数字，却蕴藏着巨大的能量。
“一线应答”带来了“快”。从24小时全天候提供精准解答和高效受理服务，到建立“接诉即办”流程图，明确办结时间，再到设立营商环境服务专线、民营企业服务专席、民营企业投诉服务中心，河北将多个热线归并为一个热线，实现12345“一号对外”，解决了以往政务服务便民热线号码多、热线服务资源分散、电话难接通、办事多头找等诸多“烦心事”，让群众诉求快反映，职能部门快解决。
“一线应答”带来了“好”。管用，是企业和群众对12345热线的普遍印象。通过对12345平台上企业群众咨询、反映的海量数据进行分析，“算”出企业群众反映最集中的问题；建立涉企政策知识库，围绕企业发展可能出现的问题，搜集整理各类政策知识近万条，支撑专席话务员直接答复企业相关咨询。一个个民声诉求变成一件件民生实事，企业的点赞、群众的笑脸为12345热线的好处作出生动解读。
评判营商环境好不好，办事速度和服务效率是硬标准。优化政务服务，关键在“质”与“效”。企业和群众反映的问题、遇到的困难，解决得快不快、好不好，直接关系他们的满意度、获得感，也直接影响营商环境建设水平。如何提速、增效？“一线应答”无疑是个好办法。
切实转变服务理念和工作作风，不断优化服务机制。“一线应答”用便民热线的归并整合推动主动治理，用便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”实现提质增效，助力营商环境不断优化。这种提纲挈领、以简驭繁的思维方式，彰显了政务服务应有的态度和温度，（下转第二版）