□本报记者 崔峻峰
通 讯 员 袁 辉 卢晓婷
民生无小事，枝叶总关情。近年来，察右后旗始终将12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）作为联系群众、服务民生的“连心桥”，以“群众满意”为核心，创新推出“三线筑基、四驱提质”系统打法，连续4年蝉联全市12345热线综合排名第一。
筑牢“三线”基础 让热线从“通”到“畅”
察右后旗以“怎么打、怎么办、怎么回”三个关键环节为抓手，构建起热线服务全流程闭环机制，推动热线服务提质增效。
畅通“诉求线”，让群众“会打”。聚焦服务优化，该旗在政务服务大厅、党群服务中心等人流密集场所设置宣传专区，详细解读热线宗旨、工单受理范围。同时，通过政府网站、微信公众号等新媒体平台，常态化推送热线知识科普内容，让“有事打12345”成为群众共识，让“办事找12345”成为全民行动自觉。
规范“办理线”，让部门“快办”。出台《12345热线工作制度及考核细则》，明确22条办理职责，建立“日催办、月通报、季调度”工作机制，对超期办理单位实行全旗通报，责令提交书面检查，倒逼其责任落实、提升办理效率。目前，全旗工单平均办结时长较2022年压缩30%。
做优“反馈线”，让群众“满意”。严格压实各承办单位责任，通过“实地走访+电话回访”相结合的方式，精准对接诉求人，全面了解办理成效。针对复杂疑难诉求，组建专项工作专班，深入开展政策解读与沟通反馈，持续提升办理质效。如今，全旗疑难工单办结率较2022年提升40%以上。
激活“四驱”动能 让热线从“畅”到“优”
在筑牢“三线”基础之上，察右后旗创新实施“四个一”举措，推动热线服务从“畅通”向“优质”跨越。构建“政府旗长任组长、多部门联动”的领导小组体系，将12345政府热线服务中心升格为副科级事业单位，实现“顶层设计—流程再造—考核闭环”全链条管理；开通《12345民生直通车》栏目，累计播出民生诉求追踪、政策解读等内容30余期，同步推送至《乌兰察布市直通12345》栏目等平台，既曝光突出问题，也推广先进经验；总结提炼《察右后旗创新“四个一”举措，实现12345热线办理提质增效》等典型材料10余篇，广泛推送至“学习强国”“消费日报”等权威平台，扩大工作影响力；针对权责交叉的疑难工单，实行“首次派单单位牵头、关联单位配合”的“全链条派单制”，严禁工单退回和签收超期，确保诉求有人接、有人办、有结果。
截至目前，该旗工单退单率降至5%以下，复杂诉求办结周期大幅缩短。各承办单位主动认领诉求的数量较2022年提升50%以上，履职积极性和诉求办理质效得到显著增强。
架起“连心桥” 让热线为民解忧
从路面塌陷到井盖破损，从出行安全到欠薪治理，察右后旗12345热线始终坚守“一次受理、全程督办、限时结办”原则，用心用情为百姓解难题、办实事、暖民心。
此前，察右后旗白音察干镇海天佳苑东门小区外路面塌陷严重，幸福佳苑小区以西家佳乐超市门口井盖破损，均存在较大安全隐患。接到工单后，该旗住房和城乡建设局市政公用事业服务中心当天就将破损井盖维修完毕，并对全旗城区破损井盖及路面开展全面排查整治，切实守护群众出行安全。
在红格尔图镇师家村，村民自修的水泥路障高达30公分，存在出行安全隐患。接到群众诉求后，察右后旗交通局养护公司第一时间赶赴现场核实情况，与村民展开充分沟通协商。最终，拆除水泥路障，安装了4条减速带和两块警示标识牌，赢得了群众的一致认可。
针对福泰佳苑小区8号楼因开发商资金链断裂，多年未安装电梯导致居民上下楼困难的问题，察右后旗12345热线接到诉求后，立即上报该旗政府统筹协调。经多方联动、积极推进，该旗住房保障中心通过回购开发商6套房产，筹措99.7万元电梯安装资金。目前，电梯已陆续进场安装，困扰居民多年的出行难题即将得到彻底解决。
在治理欠薪工作中，察右后旗12345热线同样交出了亮眼答卷。农民工王雪寒等被拖欠工资约2.64万元，12345热线接到相关工单后，该旗劳动监察大队迅速响应、介入处置，督促涉事企业将拖欠工资全部足额支付到位，切实保障了劳动者的合法权益。
4年蝉联“榜首”的背后，是察右后旗把“群众诉求”当作“冲锋哨”、把“热线办理”当作“民生考卷”的生动实践。自2022年以来，该旗累计办结工单超2.23万件，群众满意度年均保持在99%以上，12345热线也已成为察右后旗提升基层治理效能、增进民生福祉的“金字招牌”。