水表换新余额没了！12345热线帮集宁区市民找回“消失”的余额

□实习记者 候佳乐

更换水表，本是保障计量精准、优化供水服务的便民好事，可对于集宁区滨河小区居民张海洋来说，这件好事却成了一桩烦心事。张海洋通过12345政务服务便民热线反映，去年他父母家更换了新水表，但换表前账户里存的四五百元钱余额，并没有自动转到新账户上。直到年底收到欠费通知，他们才发现了这个问题。为了追回这笔“消失的余额”，张海洋一家前前后后跑了三次线下营业厅，但问题至今仍未解决。这笔钱究竟还能不能找回来？记者对此进行了采访。

张海洋告诉记者，2025年8月，他的父母家更换了新的智能水表，然而就在年底，从未拖欠水费的老人，竟然收到一条欠费短信。“我父亲换水表之前里边有100多块钱，他在换水表之前交了500元左右。正常来说老两口用水的话，半年时间用不了这么多水。”张海洋说。

意识到问题的张海洋，随后和父母来到润川水务的线下营业厅，希望工作人员能帮忙核对数据、找回余额。然而，事情并没有顺利解决。

“当时过来解决余额的问题，营业厅工作人员让提供各种资料。但是我们只能提供平时交水费的金额记录。因为当时只有一份合同，这份合同也没有留给住户，所以当时具体的水量、存根以及当时水表的具体数字，我们都没有。”张海洋告诉记者，由于缺少完整的购水凭证他的问题难以推进，跑了三次营业厅，事情依然没有解决，无奈之下拨打了12345政务服务便民热线求助。

接到工单后，润川水务公司的工作人员立即重新梳理起“旧账”，第一时间调取了后台数据和相关记录。“用户当时旧表底数是463吨，然后我们主动对接物业，通过物业查到了用户的总购水量是2430块钱折合水表吨数是578吨，578吨是他的总购量减去他的旧表底数，他剩余的是115吨。”内蒙古润川水务有限公司营销管理部副部长王峰表示，经过核查发现问题的症结在于信息不对称。按照业务流程，用户办理余额结转时需要提供总购水量凭证和旧表底数。用户手中没有总购水量的凭证，也不清楚旧表拆表时的准确底数。为了帮助用户留存信息，公司通常会建议在换表时对旧表底数拍照，但仍有一些用户没有注意留存。为此，润川水务公司一方面从更换水表的施工台账中调出了旧表底数，另一方面主动对接物业，查清了用户历年累计的总购水量。

这笔“消失”的余额，最终在12345热线的推动下，回到了张海洋父母的账户。本报在此提醒广大市民，在更换水表、电表等公用设施时，不妨拍照留存旧表底数，保留好每一次缴费的凭证，多一份细心，就能省去后续的诸多麻烦。同时也提醒各业务部门，优化服务不仅仅是更新硬件设施，更需要在数据互通、信息共享、主动作为上下功夫，用“数据力量”和“服务温度”提升群众获得感、幸福感、安全感。