□本报记者 卢丹
“讲法律更讲人情，结果我们都满意”“不用跑多个部门，省心又放心”……一句句饱含温度的赞誉背后，是化德县通过整合县综治中心、信访接待中心、12345政务服务便民热线资源，构建一站式受理、全链条处置、闭环化管理的基层治理服务体系，积极探索基层治理新路径的生动实践。
引导分流、登记受理、业务咨询……近日，走进化德县综治中心，只见咨询台前的工作人员正询问群众诉求、指引办理流程，高效有序的工作画面令人印象深刻。大厅内，人民法院、人民检察院、公安分局、司法局、信访局等19个职能部门与11个轮驻单位，在此“一站式”集聚办公，真正实现群众只进“一扇门”，化解“万千事”。
“我们中心共有11个矛盾纠纷调解室，配备了专业调解员和法律顾问，以统一受理、分类处置、归口办理、限时反馈为原则，形成职责清晰、协同联动、高效运转的治理体系。”化德县综治中心办公室主任倪博萍边走边介绍，“通过综治中心规范化运行，能够有效将矛盾纠纷化解在基层、消灭在萌芽状态。”
跟随工作人员的指引前行，墙面上一张化德县综治中心工作流程图格外醒目。从中心派单，到分流调解，再到专家调解室介入……清晰的箭头串联起了工作流程的各个环节，让人一目了然。
“为了高效回应群众诉求，中心制定了标准化工作流程，将各渠道群众提出的诉求，统一进行登记、分类、派单、办理、反馈和评价，实现信息互通。”倪博萍指着流程图介绍道，“中心严格落实‘首问负责制’‘限时办结制’，明确各环节责任人与办理时限，确保群众诉求件件有着落、事事有回应。”
此外，该中心持续深化协同联动，通过制定《“一中心三平台”考核办法》，设置响应率、办结率、满意率“三率”指标，打通综治平台、信访系统、热线数据库，实现诉求信息实时互通，避免重复受理。针对跨部门疑难问题，由县委政法委牵头组织信访局、政务服务中心及相关单位召开联合研判会议，明确责任分工，协同推动解决，共同织密矛盾化解“防护网”。
“别急，有事咱们慢慢说。”在拐角处的多元矛盾纠纷调解室里，金牌调解员董浩将一杯温水轻轻放在当事人面前，随即专注倾听事情的来龙去脉。
“婚姻家庭、土地权属、邻里矛盾是我们日常接触最多的纠纷类型。”结束调解工作，董浩告诉记者，“调解不是‘和稀泥’，得根据不同情况灵活调整方式方法，把法理和乡情说透，让大家明白尊法学法守法用法，才是解决问题、维护自身合法权益的根本之道。”
家长里短、权益纷争，这些看似细微的事务，却直接牵动着群众的获得感、幸福感和安全感。能否有效化解各类矛盾纠纷，是检验社会治理效能的一场“统考”，也是基层治理绕不过的一道“必答题”。
面对这一“考题”，化德县综治中心通过健全首问负责、联席会议、限时办结等一系列制度，推行“线上+线下”服务模式。线上依托12345政务服务便民热线、政务服务APP等渠道提供全天候服务，线下结合基层微治理“铁三角”，引入专家调解、法律援助、心理咨询等专业力量，形成“民生+法治”双轨并进的治理新格局，交出了一份亮眼的答卷。
截至目前，县乡两级综治中心共受理矛盾纠纷案件105件，成功调解102件，化解率达97.1%；共接待来访群众269批次620人次，化解信访事项96件；12345政务服务便民热线派发工单4574件，办结4091件，响应率达99.97%，办结率达89.44%。
“下一步，我们将进一步完善运行机制，细化各岗位职责和工作流程，加大对中心工作人员和基层网格员的培训力度，打造一支专业化、规范化的综治工作队伍。”化德县委政法委副书记史炜表示，“我们将持续深化智能化应用，推进大数据信息建设与综治工作的深度融合，提升智能化管理和服务水平。多渠道、多方位宣传综治中心功能及工作成效，提高群众知晓率和参与度，营造共建共治共享的社会治理格局，努力将化德县综治中心打造成自治区基层综治中心规范化建设样板。”