□本报记者 李璟 通讯员 张聪颖
今年6月以来，市卫生健康委坚持始于患者需求、终于患者满意的服务理念，围绕就医全流程，组织全市二级以上医疗机构以暗访形式持续开展“假如我是一名患者”主题体验活动，从患者角度找痛点、通堵点、破难点，努力改善群众就医体验，不断优化调整医疗机构服务流程。
多管齐下，覆盖与共情兼容
从事医疗事务的管理人员和相关科室负责人以患者或观察员的身份和视角，以“互换式”“沉浸式”“复盘式”开展互换体验。
——“互换式”体验，分为院内体验、县域内体验、县域外体验。院内体验是二级以上医院结合实际组织社会招募的志愿者进院体验至少1次；县域内体验是二级以上医院领导班子成员赴县域内其他医疗机构体验至少1次，门诊办、护理部、医务科等相关科室负责人体验至少1次；县域外体验是二级以上医院领导班子成员率队赴县域外医疗机构体验至少2次，每次体验不少于2家医疗机构。
——“沉浸式”体验，是全市二级以上医院领导班子和相关业务科室负责人以患者身份深入体验停车、挂号、候诊、就诊、检查、取药、缴费等就医流程。
——“复盘式”体验，是体验结束后，各医疗机构至少组织1次交流会，通过座谈、专题研讨等多种形式分享换位体验感受，人人撰写体验报告，为下一步改进医疗服务质量，提升患者就医体验提供工作思路。
聚焦患者需求，以“假如我是一名患者”作为标尺，审视权衡、辨析抉择、指导言行，从而在优化服务流程、深化服务内涵、改善服务环境等方面努力改善群众就医体验，切实做到问题全覆盖、患者真满意。
立行立改，温情与实效并存
主题体验活动启动以来，市卫生健康委主要领导和全市二级以上公立医院领导率先参与，站在患者角度体验就医流程，聚焦解决医疗服务中存在的突出问题。截至目前，全市已有19所二级以上公立医院开展体验活动，参与体验人数127人次，组织开展“互换式”体验23次，“沉浸式”体验46次，“复盘式”体验9次。
同时，针对体验中发现的问题，及时研究拿出解决办法。
——解决患者停车难问题。采取医院安保人员指导患者停车，避免车位浪费；鼓励医院全员乘坐公交车或步行上下班，让车位于患者；政府鼓励周边机关、企事业单位、社区允许患者在闲置车位停车，实现车位共享等方式解决，已在全市范围内普遍推广应用。
——延长挂号“有效期”。在传统就诊模式中，患者挂一次号只能当天当次就诊，而在实际就医过程中检查结果当天未出再次复诊需重新挂号，影响患者的就医体验。为此，推行门诊“一次挂号管三天”的惠民政策，延长就医挂号“有效期”。
——开展党建引领行风建设活动和医德医风建设专项行动，要求全市各级各类医疗机构着力整治服务态度、服务流程、就医等候时间、执业行为、群众投诉处理不及时等问题，以行风建设提升医疗服务。
——开通线上支付功能和增设收费窗口，缓解排队缴费等候时间长。五是延伸护理服务至院外。以商都县医院、商都县中医医院为试点开通“家庭医护”平台，以“线上申请、线下服务”模式为主，为出院后仍有护理需求、罹患疾病行动不便的患者、高龄失能老人、康复期患者、母婴人群及其他有居家护理需求的人群提供20余种上门专业护理服务，有效满足居家患者的多样化护理需求。
“医院不仅要从医疗质量上让患者满意，还要从服务质量上让患者满意，服务质量直接影响着医院的发展速度。为此，我们在全市医疗机构中开展此次体验活动，梳理患者就医过程中各项服务流程，查找就医环节中存在的问题，进而优化就医服务流程和改进服务措施，提升群众就医体验，以全方位的优质医疗服务留住患者，全力保障医院的可持续发展。”市卫生健康委医政医管科科长皇甫鹏说。