凉城供电分公司：开发报修系统 贴心服务百姓

□ 欧润虎 马 燕

“以前停电后，我们不知道抢修人员是谁？什么时候到？现在只要进入这个小系统，抢修人员和他们的行走路线及所在位置，我们一目了然，太方便了。再加上你们服务周到，我们能不满意吗？”面对凉城供电分公司开发智能用电报修系统回访的人员，家住凉城县鸿茅镇幸福小区的居民孟广宏高兴地说。

近年来，随着各类用电负荷的快速增长，凉城县各类用电客户的抢修诉求也日益增加，给电力部门造成不小的压力。比如，客户拨打抢修电话后，对抢修人员是谁？什么时间到达抢修现场、抢修结果？为此，客户心情烦躁，不断拨打95598服务热线电话咨询有关情况，致使95598服务热线需求密度居高不下。

为了彻底改变这种情况，加强抢修工单过程管控，加快问题处理进度，提升客户服务体验，凉城供电分公司在去年下半年开发了一款智能用电报修小系统，在用户报修后供电所就能通过报修系统确认实现快速接单，然后平台自动发送短信告知客户处理人员信息及计划到达时间，客户点击短信链接后，可通过系统的GPRS定位功能查看报修人员行进路线和所在位置。报修结束后，客户可通过短信链接填写报修反馈意见，如客户不满意，工作人员继续协调解决，直到客户满意为止。

对因计划检修或故障抢修造成的大面积停电，系统可导入所涉及停电区域的客户，自动向客户发送停电信息，告知停电原因、范围及预计送电时间，缓解客户焦虑等待的情绪。同时，各运行班组负责人依据停电区域划分，在各级供电“网格化”微信群中实时发布停电信息，开启停电告知服务“双保险”模式，联动实现“网格化”最小单元格渗透，有效减少了客户拨打12398、95598、12345等热线的需求密度。

为了检验系统运行状况，从去年底开始，该系统已在凉城县鸿茅镇部分社区进入试运行阶段。试运行期间，该系统受到了客户的一致好评。目前，该平台已完成各类功能的开发和完善，在全县范围内正式投入运行。