智能时代 别把老年人困在“智能”的门外

□本报记者 马佳敏

“您好，我是您的在线客服助手，现在请您详细描述一下您所遇到的问题……”现今，为了优化服务成本及提升响应效率，“自动回答”的智能客服已经被各家公司和平台广泛采用。然而，尽管这种方式对年轻人来说相对便捷，但对部分老年用户而言，却总是会出现各种困难。在一些平台上，老年人甚至会面临找不到人工客服的困境，从而导致问题无法解决。

家住嘉和馨园的李平顺老人最近收到好几条扣话费的短信，他想查询一下自己都开通了哪些业务，却无法找到客服的联系方式。他无奈地感叹道：“这些智能东西对我们老人来说实在是太复杂了，连找个客服都这么艰难。”

李平顺老人的遭遇并非个例，今年65岁的李永亮对网购的售后问题感到十分迷茫：“现在网购非常方便，有时也想学年轻人从网上购物，但遇到问题了不知道该从哪反映，就只能吃哑巴亏。”

近日，范美莲老人向记者反映，其孙子帮她在网上某购物平台购买了一台净水器，安装后她高兴不已，纷纷和邻居们“安利”这台智能设备。可没过多久，净水器出现了问题，老人想要咨询卖家，却几次三番都没有找到客服人员。“不想麻烦孩子们，自己又没办法解决，真的是很闹心啊。”范美莲困惑地说道。

随后，记者在范美莲老人的手机上找到所购买的品牌，发现想要咨询问题只能点击“联系卖家”，弹出的“服务助手”会列出数个问题供消费者挑选。如果咨询的问题不在列表中，即使再怎么组织语言进行表述，“服务助手”也只能机械弹出预先设置好的回复，如同“对牛弹琴”。

记者发现，只有在对话框中输入“人工客服”，才会令机器“服务助手”退场，“呼唤”出真人客服。然而真人客服状态极不稳定，常常无法及时回复，有时甚至要隔上两三个小时。消费者如果没有第一时间与真人客服保持沟通，下次询问后，系统又会自动切换成只会机械问答的“服务助手”。令人郁闷的是，即便再次呼唤出“人工客服”，往往已经不是之前的那位工作人员了。伴随一句“请问有什么可以帮您？”一切问题又要从头说起、从头沟通。几番操作下来，足以令人耐心全无。

在采访中，超过90％的老年人表示在使用智能设备时遇到过问题，而其中超过70％的人表示无法及时找到客服解决问题。这些数据和例子充分说明了老年人在智能时代所面临的困境，繁琐的“找客服”步骤更是让老年人望而却步。他们渴望得到帮助，却被复杂的操作流程和难以寻觅的客服困在了智能的门外。

“如今不少平台上的客服系统干脆省掉了电话号码，全部由所谓‘服务助手’‘智能客服’通过网络‘接待’消费者。而这些机器程序显然无法胜任五花八门的需求，为商家节省成本的同时，却令消费者‘越问越困扰’。很多时候，别说老年人了，年轻人也会被复杂的操作流程搞得晕头转向。”市民马勇说。

记者手记：智能时代不应将老年人边缘化，我们每个人都有责任让他们共享科技带来的便利。同时，我们也呼吁科技企业、政府和社会组织积极行动起来，加大对老年人的科技培训和服务支持，让他们在智能时代不再感到无助和困惑。让我们共同关注老年人的需求，用爱心和耐心帮助他们跨越数字鸿沟，让智能科技成为他们幸福生活的助力，而不是障碍。让我们携手努力，为老年人创造一个更加友好、关爱的智能环境。