□ 欧润虎 刘树珍
“以前停电后，我们也不知道抢修人员是谁？什么时间到？现在，只要进入这个小系统，抢修人员是谁，现在走到哪了，我们一目了然，太方便了。再加上你们服务这么周到，我们能不满意吗？”这是家住凉城县鸿茅镇幸福小区的居民孟广宏面对凉城供电分公司开发智能化用电报修系统回访人员时，说得最多的一句话。
近年来，随着凉城县各类用电负荷的快速增长，客户用电停电抢修诉求日益增加，这对电力部门优质供电服务造成了极大的压力。压力的主要来源是客户拨打抢修电话后，对抢修人员是谁、什么时候到达抢修现场、抢修的结果等情况一无所知，客户为此心情烦躁，不断拨打95598热线电话咨询有关情况，致使95598需求密度居高不下。
为了彻底改变这种情况，加强抢修工单过程管控，加快问题处理步伐，提升客户服务体验，凉城供电分公司在今年下半年开发了一款智能化用电报修小系统，在用户报修后供电所通过报修系统确认快速接单，然后平台自动发送短信告知客户处理人员信息以及计划到达时间，客户点击短信链接，可通过系统的GPRS定位功能查看报修人员行进路线和所在位置。在报修结束后，客户可通过短信链接填写报修反馈意见，如客户不满意，工作人员继续协调客户解决，直到客户满意为止。
在因计划检修或故障抢修造成大面积停电后，系统可导入停电区域的客户，自动向客户发送停电信息，主动告知停电原因、停电范围及预计送电时间，缓解客户焦急情绪。同时各运行班组负责人依据停电区域划分，在各级供电“网格化”微信群中实时发布停电信息，开启停电告知服务“双保险”模式，联动实现“网格化”最小单元格渗透，有效减少客户拨打12398、95598、12345等渠道的需求密度。
目前，该平台已完成各类功能的开发，从10月份起已在凉城县鸿茅镇部分社区投入试运行及调试阶段。在试运行期间，该系统受到了客户的一致好评，居民孟广宏就是受益客户之一。该系统计划在11月底完成所有的调试工作，然后在全县范围内正式投入运行。届时，全县广大客户足不出户，就可享受到凉城电力带来的快捷、优质服务。