全国劳模邬紫梅：守三尺车厢暖万家 以温情服务铸匠心

■建市50周年·群英谱

人物档案

邬紫梅，女，汉族，中共党员，1971年出生，现年55岁。曾任乌海市公交公司（现内蒙古狮城交通集团有限责任公司）乘务员，乌海市第四届、第五届人大代表。从业十余载，她深耕公交服务一线，潜心钻研服务技艺、创新服务方法、用心温暖万千乘客，先后获评自治区十佳服务标兵、全国先进女职工，2000年获全国劳动模范荣誉称号，是乌海公交战线家喻户晓的服务标杆。

人物事迹

1989年秋天，17岁的邬紫梅成为乌海市公交公司5路公交车的一名乘务员。为了尽快提升服务水平，她一方面虚心向老乘务员请教，经常利用休息时间到先进车组观摩学习，另一方面，她认真学习《乘务员工作标准》《乘客心理与最佳服务》等专业知识。为了改掉自己的方言口音，她反复跟着收录机学习，终于练就了一口标准的普通话。为了便于开展服务工作，她还注重学习各种方言。半年后，邬紫梅便熟练地掌握了业务知识，上班第一年便被公司评为先进生产者。

在日常工作中，邬紫梅很关注乘客心理活动，探索总结为乘客服务的规律。经过不断实践，她总结出了为乘客服务的“七要”“四心”“三主动”：用语要文明，方法要得当，说话要和蔼，照顾要周到，服务要热情，失礼要道歉，有理要让人；接待乘客热心，解答问题耐心，工作认真细心，接受意见虚心；主动扶老携幼，主动宣传报站，主动解决困难。无论车厢里挤了多少人，她总能清晰记住每一位乘客的下车站点，及时提醒乘客下车。

一次，客车途经拉僧庙，一位老人拄着手杖等车。她了解到老人有关节炎，腿脚不利索，每天要到化工厂医院做理疗，而站点距离医院还有一段不短的距离。她与司机商量，破例让车在医院门口暂停一下。整整两个月，每天邬紫梅都要搀扶老人上下车。老人病好后，特意写了感谢信送上了车。

这样的故事还有很多。遇到在车上突发疾病昏倒的姑娘，她不顾旁人避让的目光，上前掐人中、喂热水，直到对方完全恢复；大雨天看见抱孩子的乘客追车，她拿起伞就下车接人，自己半边身子淋得透湿却毫无怨言。在邬紫梅的车厢里，永远备着她自己做的便民服务袋，里面针线、报刊、晕车药等常用便民物品一应俱全，袋身还特意贴上了列车和长途汽车时刻表，方便转车的乘客查看。她坚持利用自己的休息时间义务帮乘客代办月票，一干就是十多年，却毫无怨言。

1996年，市公交公司专门开展“远学李素丽、近学邬紫梅”活动，她的服务方式在全公司推广，她带出的几十名徒弟后来都成了线路上的业务骨干。从“自治区十佳服务标兵”“全国先进女职工”，到获评全国劳动模范，邬紫梅始终把微笑挂在脸上，把乘客放在心上。她最常说的一句话就是：“公交车有终点，而为人民服务却永无止境。我会在自己的乘务岗位上，永远做乘客的贴心人。” (赵荣)