本报讯 7月初，工行乌海分行银行卡业务部收到一件棘手的客户投诉。一客户通过线上渠道申请综合消费分期还款后，因提前还款规则理解偏差引发强烈不满。客户诉求为“提前还款后免除后续特定月份还款”，但系统默认缩短还款期限，导致其资金规划受阻。95588客服已按流程办理提前还款，但未能匹配客户的个性化需求。
由于该业务全程线上办理，无纸质凭证可循，且系统无法支持反交易操作，客户情绪非常激动，连续多日多渠道投诉，并有上访倾向。
面对这一高风险投诉，该行银行卡业务部迅速启动应急响应机制：一方面调取线上申请全流程记录，确认业务办理合规性；另一方面主动致电客户，站在客户角度倾听诉求，安抚客户情绪，每日跟进沟通进展。团队反复核查系统日志，积极协调上级行技术支持，最终确认无法通过反交易撤销操作。
为妥善化解纠纷，该行银行卡业务部立即启动“提级备案”程序，由分管行领导带头组建“专班”，制定一对一的投诉化解方案。银行卡部门经理每日联系客户，不仅沟通产品交易制度，更耐心倾听其资金周转困境。针对客户因提前还款产生的违约金损失，该行依据分行政策要求，申请小额补偿以抵扣提前还款产生的违约金。经过连续一周的耐心沟通与方案优化，客户最终认可处理结果，并对分行的专业态度表示认可。
此次事件的成功处置，彰显了工行乌海分行风险预判精准化，将潜在信访隐患化解在萌芽阶段；问题解决高效化，在了解政策制度前提下，尽力满足客户诉求；情感联结深入，以持续性人文关怀柔化制度刚性，在坚守制度底线的同时传递金融温度。
当前，随着线上金融业务占比持续攀升，此类因系统刚性约束与客户柔性需求冲突引发的投诉呈多发态势。工行乌海分行将推进合约技术应用的普及，在分期协议签订环节降低客户认知偏差，针对提前还款、账单调整等高频场景设计标准化应答模板与应急预案库。工行乌海分行将继续秉持“以客户为中心”的服务理念，做金融产品的提供者，成为客户的同行者，以专业、智慧与温情提升金融服务质量。 （秦佳乐）