全链条闭环管理 让12345政务服务便民热线成为民生“暖心线”

本报记者 丁宇婷

“您好，这里是乌达区12345政务服务便民热线。您反映的异地就医问题已得到解决，请问相关单位是否与您取得联系？”在乌达区政数局，这样的回访电话每天都在进行。这通回访电话，是诉求办理的终点，更是政府服务质效提升的起点。

今年以来，乌达区聚焦12345政务服务便民热线工单转办全流程，建立健全精准研判、强力督办、预回访核查、深度分析四项机制，形成从“接收到办结”的完整工作闭环。作为诉求分流的“中转站”，乌达区政数局在承接工单后第一时间精准研判，对照职责清单匹配承办单位，对职责交叉的复杂工单主动沟通确认，从源头杜绝随意转派，确保民生诉求“转得准、直达责任主体”。

为确保工单“办得实”，乌达区推行梯次督办机制，在7个工作日办理时限内，分别于剩余2天、1天及逾期时发送提醒单、催办单和督办单；针对季节性问题，提前印发预警提醒函。同时，乌达区通过向承办单位主要领导发送短信提醒，层层传导压力。在向市级平台反馈前，专员还会对拟办结工单进行预回访，对群众不认可的工单予以退回并要求补充办理，织密办理质量“过滤网”。

乌达区坚持问题导向，用好退单与不满意工单“错题本”，逐件回溯分析，厘清职责边界，动态更新事项清单，持续优化研判规则、开展业务培训。

正是对每一个环节的精耕细作，让12345政务服务便民热线真正成为政府与群众的“连心桥”、守护民生“医”线的“暖心桥”，让群众诉求件件有回音、事事有着落。