本报记者 张楚研 文/图
柴米油盐关乎民生冷暖，衣食住行离不开消费场景。在日常“买买买”的路上，总有那么几个瞬间让人心里犯嘀咕：“这钱花得值吗？”“后续有保障吗？”“这事儿没人管管吗？”
一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将来临，今年的主题为“提升消费品质”。为回应市民关切，我市多举措发力消费维权，切实维护人民群众的合法权益。
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把脉消费痛点
2025年，市民李女士在一家商场购买了一双男士名牌运动鞋，回家穿了几天后发现，鞋帮开线。李女士与商家沟通无果后，依法向海勃湾区市场监督管理局投诉。
接到投诉后，海勃湾区市场监督管理局新华市场监管所工作人员与该店负责人进行了沟通，明确告知对方，7日内商品出现质量问题，消费者可以选择退货、换货或修理，商家不得故意拖延或者无理拒绝。经过协商，商家给消费者换货。
商品质量问题始终是我市消费者投诉热点，其中，服装、鞋帽在质量类投诉中占比较大。
2025年，我市12315消费者投诉举报平台共接到各类投诉、举报、咨询6359件（投诉5746件，举报597件，咨询16件）。从投诉类别看，合同纠纷、食品安全、商品质量、价格争议位列前四位，分别受理投诉1569件、1194件、813件和762件，合同与食品安全问题合计占比超半数，成为消费维权的“重头戏”；从商品投诉来看，受理量较大的商品投诉主要有食品938件、服装及鞋帽360件、家居用品225件、家用电器144件，其他投诉增长较快的商品涉及特种设备、医疗器械、运动用品等；从服务投诉来看，受理量较大的服务投诉主要有餐饮和住宿服务1038件，销售服务562件，文化、娱乐、体育服务479件，美容、美发、洗浴服务363件等。
针对市民遇到的问题，市消费者权益保护服务中心开展了消费教育进社区、进企业、进农区和进市场活动54场次；通过各类媒体发布工作动态、消费警示、典型案例、法律法规、消费倡议等维权信息1040条次。
“去年的投诉总量同比呈现上升态势，这说明消费者维权意识在提升，大家不仅了解维权渠道，更是越来越善用、会用维权平台。”市消费者权益保护服务中心副主任张宏刚说。
保障权益：
筑牢消费基石
如何多维度保障消费者权益，我市有“实招儿”。
海勃湾区的一家运动城开展了“线下消费无理由退换货”承诺活动。市民购买商品后15天内，只要不影响二次销售，可以无理由退换货物。市民王先生在此花费939元购买了一双鞋。在逛其他商城时，他发现这款鞋在做活动，售价只有593元。“说实话，买贵了我心里挺不舒服的，但是运动城主动售后的诚意与担当让我特别满意。”王先生说，他找到这家运动城负责人希望退换货时，该运动城总经理石海燕确认信息无误后，主动给王先生退款400元。
“我们给顾客的承诺是15天无理由退换货，包括买贵退款。王先生的投诉帮助我们发现问题，所以我们不但愿意退款，还感谢顾客的信任与支持。”石海燕表示，推行“15天无理由退换货”承诺，是对自身产品质量、价格的自信。自从推行服务承诺制以来，顾客对运动城的信任度更高了。
截至目前，我市实行“线下消费无理由退换货”机制承诺经营主体已有5家，门店52家。
此外，我市引导企业积极加入消费纠纷在线解决机制，截至目前，共发展ODR企业36家；成立消费纠纷人民调解委员会，聘请志愿者为社区居民调解消费纠纷；设立消费维权服务站41个；开展放心消费承诺活动，截至目前，共有放心消费承诺经营主体48家，2条街区被自治区列入“放心消费示范街区”名单。
避坑指南：
练就维权本领
2025年有这样一个消费维权典型案例。
市民赵女士在海勃湾区的一家饰品店购买了2个发饰，花费244.6元。当时，店家口头承诺“七天内包退”，赵女士要求店家将承诺写在购物小票上。回家斟酌后，有一款商品需要退货，赵女士找到商家协商遭到拒绝，于是向海勃湾区市场监督管理局新华市场监管所投诉。因为有书面承诺，且没有其他条件限制，在新华市场监管所工作人员协调下，经营者最终履行了承诺，为赵女士退货。
“这名消费者的做法非常值得大家借鉴，小票上注明的‘七天内包退’承诺，为她成功维权提供了关键有效证据。”张宏刚说。
无论是什么种类的消费，消费者都要学会留存有效证据，像赵女士一样将商家的口头承诺落到实处，写成书面承诺，或录音录像等，以备消费发生纠纷时，出示有效证据。“我们在调解消费纠纷时，经常遇到消费者拿不出证据的问题。没有证据我们就无法要求商家履行承诺，只能靠调解，尽量减少消费者损失。所以，消费者一定要学会保存有效证据。”张宏刚说。
张宏刚提醒，预付式消费纠纷多发，其中涉及合同条款的问题有不少“陷阱”。消费者一定要在签订合同的过程中仔细检查合同内容，如发现不公平条款应立即修改或终止签约，还可以协商补充有利消费者的条款，保障自身合法权益。
消费者权益保护工作是关乎百姓切身利益的民生工程。我市今年将在维权机制完善、纠纷源头化解、消费教育引导等方面发力，切实优化消费环境，筑牢放心消费的“基石”，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。