征纳互动再升级 线上服务“不打烊”

本报记者　赵晖

“你好，我公司存在逾期未申报的情况，但我人在外地，没办法去大厅，怎么办？”近日，内蒙古润扬新能源工程有限公司办税员李先生通过全国统一规范电子税务局，向乌达区税务局发起了远程咨询。

该局坐席人员第一时间响应，引导他通过“征纳互动”服务平台在线办理。短短几分钟，坐席人员就给李先生完成了在线辅导，帮助他顺利完成逾期申报处理。“太方便了！本来还以为要专门跑回乌海，没想到坐在电脑前就把事情解决了。”李先生满意地说。

李先生顺利办结业务，得益于市税务局对“征纳互动”服务平台的持续优化。今年以来，市税务局聚焦解决纳税人缴费人“咨询渠道分散、线上响应慢”等痛点，构建“智能语音+网上帮办”征纳互动融合服务模式，全面优化“问办协同”服务机制，实现“智能应答全天候、线上服务零跑动”，推动“非接触式”办税体验全面提升。

智能语音系统集成了税务术语识别、语音解析和文字转码等功能，提供“实时对话+操作指引”双通道服务，通过口语化问答和知识库匹配，7×24小时快速响应高频咨询。智能对话不仅能即时解答，还可将坐席人员语音回复转为文字供纳税人参照，大幅提升服务的准确率和效率。

在“网上帮办”方面，市税务局搭建了标准化征纳互动运营服务中心，对“电话办税”进行创新升级，融合办税厅热线、智能助手、电子税务局、办税小程序等服务渠道，创新“双屏在线协同”工作模式，集成20项远程服务功能，覆盖了233项涉税业务。

此外，市税务局还建立了“问、办、查、评、送”一体化的“零跑路”办税服务模式，当“征纳互动”服务平台接入受理纳税人诉求后，可根据业务类型及领域分发处理，简单问题即时办、复杂问题流转办。办税进度实时可查、完成后即时评价，并基于历史数据为纳税人定制政策推送，实现从办理到反馈的“一站式”完结。

截至8月底，我市税务系统“征纳互动”运营服务中心精准推送政策35480条，整体发起智能互动28544次，智能语音日均处理93起，纳税人满意率为100%；人工互动服务量为6151次，人工应答成功率由去年90.75%提升到98.78%，人工互动平均等候时长从310秒缩短至58秒。

“征纳互动”服务平台的优化升级，不仅节约了纳税人的时间成本，也极大缓解了大厅窗口压力，真正实现了“线上服务不打烊、精准办税不跑路”。

接下来，市税务局将紧扣优化营商环境要求，以高效化、便捷化为目标，持续优化完善“征纳互动”运营中心，及时归纳总结纳税人缴费人集中咨询的热点问题，不断优化提升办税服务模式新体验，为企业发展贡献税务力量，更好地促进地区经济高质量发展。