守好“三关” 提升消费者申投诉服务质效

本报讯 （记者刘洋）市邮政业安全中心通过守好“三关”——渠道关、流程关、理论关，不断提升邮政业消费者申投诉服务质效。

守好“渠道关”，保证及时畅通。消费者在寄递过程中遇到问题，可通过“邮政业消费者申诉平台”网站、12305邮政行业消费者申诉电话、乌海市12345政务服务便民热线及市邮政业安全中心申投诉专线等多种渠道反映问题。市邮政业安全中心工作人员第一时间反馈企业，跟踪处理，限时督办，确保投诉渠道畅通无阻。

守好“流程关”，强化责任落实。结合快递行业环节多、链条长、涉及主体复杂的特点，从流程上优化细化，抓好企业末端和快递员每个环节，做到受理环节明确标准，处理环节明确责任、办理过程明确时限，办结环节明确结果，努力实现申诉有门、处理高效、责任明晰、维权有据。

守好“理论”关，加强人员培训。形成“培训+实践”相结合的学习机制，对日常处理申投诉中存在的焦点难点问题进行梳理，分析整理典型案例，有针对性地组织开展《快递暂行条例》《邮政业用户申诉处理办法》等相关行业法律法规培训；对于办理配合度较低、服务质量问题突出的企业及人员，加强培训管理，指导企业改进薄弱环节，提高办理效率。

下一步，市邮政业安全中心将加强部门联动协作，督导企业强化责任意识，聚焦服务质量提升，妥善解决群众诉求，切实维护好消费者合法权益，推动邮政快递行业健康有序发展。