在旅游业赛道上跑出服务“加速度”

■品论

鲁吟

假日期间，笔者随家人到一处心心念念的著名景区旅游，真是好山好水好风景，但在旅游服务上遇到不少堵心的事儿。景点排队、卫生间排队这些事且不多说，去餐厅吃饭，因为上一桌游客留下了鸡蛋皮、瓜子皮等，便让服务员收拾一下桌子，服务员一边擦桌子一边唠叨：“出来玩儿就别那么讲究了。”听了这话，我们愣怔了：是我们太讲究了？这不是你们应该提供的基本服务吗？

虽然都是些鸡毛蒜皮的小事，可发生得多了，就让人感到很不痛快。离开时，对大好山川挥挥手：就此别过，再不相见。

这些年，旅游景区因为管理不善被摘牌、宰客被游客投诉而“凉凉”的事时有发生，为这些景区感到可惜——拥有亿万年大自然塑造而形成的旅游资源优势，又投入了大量人力和物力维护发展，结果却被旅游服务拖了后腿。

去年，山东淄博为什么能凭借烧烤带火一座城？仅仅因为食物味美可能不够，更重要的是淄博实实在在为外地游客着想和服务，游客有了宾至如归的感觉，自然会口口相传，很多人还成为回头客。

当然，旅游服务不光态度要端正，还需要人性化、精细化管理。随着生活水平不断提高，人们旅游意愿更加强烈，演唱会、音乐会、大型漫展、研学游、民俗游等旅游产品呈现出多样化新趋势，对应的旅游服务也需要更加精细化、个性化和专业化。在精细的旅游业赛道上要跑出服务“加速度”，就需要充分了解旅游市场和游客需求，根据自身资源优势制定合适的经营服务策略。

最近，国家铁路局发布行业标准公告，对《铁路旅客车站设计规范》进行了局部修订，规定男、女厕位比例应为1：2，受到了广泛关注。每当节假日出游高峰到来，各大景区和火车站等处人山人海，经常可以见到女厕所门前大排长龙，而男厕所却门可罗雀的场景。国家铁路局的这次修订，就显得更为人性化和精细化，通过从常见现象和细节处入手，注重旅客差别化需求，进一步提升公共场所的服务质量和旅客的出行体验，值得学习和借鉴。

中秋节和国庆节很快就要到了，相信不少人会有出行旅游计划，希望旅游景区能够在品质上再提升、在服务上再提质、在管理上再加强，让游客愿意在景区停留下来进行深度体验，让游客回去后还能念念不忘、想着再来。