■金融广角
今年以来，工行乌海分行以金融消费者权益保护工作为出发点和落脚点，坚持“以人民为中心”的初心，做好消费者权益保护和客户投诉管理，切实提升个人业务服务水平，创新工作方式，细化工作举措，全方位开展消费者权益保护及个人客户投诉管理工作，监管转办投诉实现同比环比下降。
工行乌海分行通过分析内外转办投诉件，从客户投诉中找准症结，“急客户所急，想客户所想”，站在客户立场思考、解决问题，完善服务环节和流程中的不足之处，最大程度避免投诉事件发生，及时解决焦点、热点和难点投诉问题，落实“首问责任制”，降低客户投诉数量。
工行乌海分行规范“客户之声”系统工单回复，完善制度和服务管理，客观、如实、详细描述事件经过、问题发生原因、处理措施和结果、联系后客户反馈情况；不断拓宽客户投诉渠道，通过官方网站、手机银行App、客户服务热线、营业网点等线上线下受理渠道，及时办理回复客户投诉纠纷，提升投诉工单处理质效；完善投诉处理机制，建立统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报的管理监督模式；对于投诉问题，逐件分析原因，提出整改意见，同时将整改意见通过培训等方式传导到一线员工，明确处理期限和办理情况，压实投诉处理主体责任。
此外，工行乌海分行进一步规范基、保、理、贵产品销售流程，规范销售专区建设，严格执行“双录”制度，严禁规避双录，无资质、误导、不当销售及代客操作行为，从做好投诉处理方面着手，切实提升消费者保护工作管理水平；加强源头治理工作，牢固树立合规经营的理念，加强对基础网点的专业指导、跟踪服务，从投诉风险源头治理，正确处理业务发展和客户投诉治理关系，推动客户服务质量不断优化提升。
工行乌海分行将持续加强消费者投诉管理，准确查找消费者投诉管控工作中存在的不足，推动服务效率提升，促进业务经营与消费者权益保护有机结合，维护金融消费者合法权益。
（陈洋 赵红军）