“五项举措”促政务便民服务热线优化升级

■打造平安乌海 推进市域社会治理现代化

本报讯 （记者刘洋）乌达区区域社会治理中心秉持“群众诉求无小事”的理念，立足企业和群众需求，制定五项优化措施，发挥好12345政务便民服务热线“总客服”作用。

细化时限促“提速”。乌达区区域社会治理中心印发《关于12345热线办理情况说明》，调整紧急诉求接诉即办、非紧急诉求7个工作日答复办结。建议各承办单位以法律法规、政府信息公开等为依据，在1至2个工作日将咨询、意见建议、表扬类诉求处置答复完毕。针对工单签收不及时和消极待办等情况，联动区政府督察室、区委组织部等部门启动问责程序，并将办理结果纳入年度考核和评优选先。办理时限优化后，各办件主体平均办理时长较上一年度同期水平提前2至3个工作日。

部门联动促“提质”。乌达区区域社会治理中心统筹全区工单办理进展，积极打破部门沟通壁垒，发挥横向协调优势，保证企业和群众诉求在各部门有序有效流转；定期梳理专业性、行业性反馈意见，提升工单派遣精准性、加快流转进度、缩短回应诉求时间；加强与市市域社会治理中心沟通频率、疑难案件分析研判，必要时开展案件协调会，配合承办单位协调好、答复好、处置好群众诉求。对于诉求超出政策法规等事项，督促各承办单位做好群众解释工作，增进群众对12345政务便民服务热线整体工作满意率。

数据分析促“提能”。乌达区区域社会治理中心深入挖掘12345政务便民服务热线数据，定期对高频诉求事项进行梳理，对诉求数量、内容、需求等数据进行比对分析，研判诉求类型、热点事项、区域分布、诉求趋势等，多维度找寻诉求内在规律，全面感知、获取社会关注热点和难点堵点问题，尤其是针对供暖、供气、公共交通等高频事项提前预警，发送提示函，有效发挥热线的民生感知作用，使热线成为社情民情的“晴雨表”。今年以来，乌达区区域社会治理中心以函告方式向51家承办单位发出预警提示共计6次。

督办提醒促“提力”。乌达区区域社会治理中心工作人员以点对点方式专职提醒督办，对即将到期工单提前2个工作日发送催办通知，必要时全流程跟踪指导。对新增工单进行日提醒签收，确保工单按时响应、及时办结，持续稳固提升“按时办结率”，确保超期工单“动态清零”。定期抽取典型案例或选取优质工单公开公示，有效提升各办件主体对热线工作重视度和关注度。

双向反馈促“提效”。乌达区区域社会治理中心以群众满意度为重要衡量指标，督促各承办单位加强与诉求人线上沟通和线下走访交流，工单办结后及时向诉求人和热线平台双向反馈办理结果，积极推行预回访措施，对于回访环节多次退单情况，工作人员将对办结工单提前回访，推动各承办单位实质性解决诉求问题，提升工单办理质效，与承办单位同向发力提升群众满意度。