■保障和改善民生
一年一度的“3·15国际消费者权益日”再次到来。近年来，我市通过净化重点消费产品领域、拓宽消费维权渠道等举措，着力构建多元化消费维权体系和高效处置纠纷机制，坚持在各类与民生紧密相连的重点领域强化监管，群众消费幸福感、获得感和满意度持续提升。
抓典型 加强警示教育
“你好，我们是市消费者权益保护服务中心的工作人员，2023年，你们店被消费者投诉的次数很高，排在全市被投诉经营者前5名，今天，我们上门对你当面约谈。”近日，市消费者权益保护服务中心的工作人员对我市2023年度消费者投诉量排在前5名的经营者开展“一对一”“面对面”约谈，直接上门指出他们在经营过程中存在的问题，并现场督促指导他们建立健全经营管理制度，提升服务水平，减少消费纠纷。
经过约谈，这几户商家表示知道了自己的问题所在，愿意在接下来的经营过程中改进管理制度，更好地服务消费者，减少被投诉的次数。“被约谈我也很不好意思。消费者投诉这么多，肯定会影响我们生意的。这次事情过后，我愿意改正自己的问题，端正态度，让消费者满意。”其中一家店铺老板说。
“商家与消费者的关系就像水与舟，水能载舟，亦能覆舟。所以，商家只有以心换心，才能真正赢得市场和消费者的信赖，让‘头回客’变成‘回头客’。这次约谈行动也是给所有商家提个醒，希望他们妥善处理与消费者之间的关系。”市消费者权益保护服务中心主任陈伟彬说。
据了解，2023年，我市12315平台共接收各类投诉举报咨询9340件，其中：投诉3496件，举报556件，咨询5288件，为消费者挽回经济损失416.81万元。从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务889件、质量528件、食品安全492件、合同410件。从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品681件、交通工具209件、服装鞋帽202件、家居用品150件。从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务308件、销售服务200件、教育培训服务149件、美容美发和洗浴服务138件。
“2023年，有一个新的消费投诉现象就是涉及儿童玩具安全问题，如孩子们玩的‘假水’，这是一种软泥玩具产品，虽然外包装上有‘不可食用’标识，但因其产品外观具有迷惑性，且鉴于儿童的认知能力较弱，该玩具仍有被儿童当成饮料而误食的现象，而这种玩具中含有硼砂等有毒物质，很容易对儿童的生命安全造成影响。”陈伟彬说。他表示，在购物时，无论什么类型产品一定要关注商品成分，避免误食、误伤导致人身伤害进而引发消费纠纷。
此外，针对消费中容易产生的问题，如预付式消费、大件商品消费等问题上，陈伟彬也表示，消费者尽量与商家签订明确的合同，避免纠纷发生。
诉转案 提升警示效果
在投诉中找线索，在线索中查违法，在查处中维权，在维权中促规范。近年来，我市坚持把“诉转案”工作机制作为消费维权和规范市场经营秩序的重要抓手，已初步形成了良好工作格局。
2023年3月，乌达区市场监督管理综合行政执法大队接到市12345政务服务便民热线转交的一条居民投诉，称他在乌达区一家超市花费6元购买的牛奶已超过保质期，并且商家新产品上架后未及时更换标签，价格不明确，要求相关部门联系商家及时更换过期食品及价签。
接到线索后，乌达区市场监督管理综合行政执法大队执法人员立即赶到现场核实，并在货架上发现了15盒过期牛奶。执法人员对以上过期食品采取扣押行政强制措施。
根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十三条规定：市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。投诉举报作为案件线索来源的一种，经核实，投诉举报属实，违法事实确实存在的予以立案处理。“该投诉经执法人员现场核查，被投诉人确实存在违法行为，我们对被投诉商家违法行为予以立案调查。”乌达区市场监督管理综合行政执法大队案管室主任阿拉腾图拉古日说。
通过执法人员调解，双方协商达成一致，商家依法给消费者退赔60元。经调查，商家经营销售超过保质期食品的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款第（十）项的规定，构成了经营销售超过保质期食品的违法行为，乌达区市场监督管理综合行政执法大队依法对商家处以2000元罚款的行政处罚决定。
“这是一起典型的‘诉转案’案件。本案中，投诉人依法投诉，维护了自身的合法权益。而针对违法商户，行政处罚有力地保护了消费者的合法权利，也督促商户依法规范经营，同时对其他经营者也具有一定的震慑作用。这个案件也提醒消费者在购买产品时，要认真观察产品标签，发现问题及时向监管部门反映，维护自身权益。”阿拉腾图拉古日说。
近年来，我市积极推动建立“诉转案”工作制度。该制度实施以来，市消费者权益保护服务中心将处理消费者投诉过程中发现的经营者违法违规案件线索及时向我市市场监管部门移转，2023年，全市共“诉转案”9件，罚没金额1.35万元。该项工作的开展，不仅最大限度维护了消费者的合法权益，而且能够及时发现问题，有效整治行业乱象，规范经营行为，防止违法行为进一步恶化，避免了更多消费者的权益受到侵害，维护了良好的市场秩序。
新举措 提升防范意识
为保障消费者知情权和选择权，加强社会共治，持续优化消费环境，2023年，国家推出了“全国12315消费投诉信息公示平台”，目前，我市市场监管部门和市消费者权益保护服务中心正在大力推广该平台。
该平台设有微信公众号、微信小程序和支付宝小程序，只需要进入相关软件搜索即可找到，无需下载，进入界面搜索所在城市即可看到我市的一些投诉调解案例，案件的具体情况、结果、处理部门均在平台公示。除了公示信息，该平台还设有“我要投诉”服务区域，进入该区域可跳转“全国12315平台”线上投诉举报，企业用户使用营业执照登录平台还可查询以往被投诉情况。
“信息不对称一直是制约居民消费扩大的痛点之一，这个平台可以让消费者明明白白消费，让经营者诚信守法经营。目前，我们通过线上线下多种渠道宣传该平台，希望更多市民朋友关注、了解该平台。”陈伟彬说。
近年来，我市市场监管部门和市消费者权益保护服务中心开展了各种类型的消费教育活动。通过线上+线下的方式开展消费教育工作。围绕消费维权年主题，开展了“3·15”普法宣传活动，与市老年大学共同开展消费体察活动，增进消费者与生产企业之间相互了解，促使企业进一步提升商品品质和售后服务质量，提振消费信心。利用各类媒体发布消费警示、消费知识、法律法规、消费倡议、投诉分析、典型案例等，努力提升消费者维权意识和能力。在培育放心消费示范单位的基础上，重点开展了放心消费示范街区（商圈）的创建工作，2023年，2条街区被自治区推荐为放心消费示范街区（商圈）。
“作为消费者来说，购物消费应该是开心、享受的事情，‘放心购’‘开心购’乐享高品质消费是重点，而不是在购物时瞻前顾后，各种防范，时时担心。今年，我们将针对消费问题中的难点痛点入手，进一步完善监管机制，统筹凝聚各方力量，充分发挥消费者权益保护服务中心的桥梁纽带和维权平台作用，推动与立法、司法和政府相关部门加强消费者权益保护协同联动，引导新闻媒体和消费者主动发挥监督作用，督促行业企业积极发挥自律作用，全方位加强消费者权益保护，筑牢消费维权共建共治‘保护网’。”陈伟彬说。
（张楚研）