■平安乌海
近年来，医患矛盾纠纷已经成为影响社会和谐稳定的热点、难点问题。2016年11月，市医疗纠纷第三方人民调解委员会正式挂牌成立，充分发挥人民调解“第一道防线”的职能作用，积极开展医患纠纷的调解工作，为群众维权，为医院解忧，调解工作取得显著成效。截至目前，市医调委共立案受理医疗纠纷案件365件，调解结案352件，结案率96.4%，为患方调解获赔金额1500万元，调解协议执行率100%，回访满意度100%，为维护社会和谐稳定作出了积极贡献。今年，市医调委被司法部评为“全国模范人民调解委员会”。
九步调解法
为当事人解心结
发生医疗纠纷，一旦调解处置不当，容易激化矛盾，造成不良社会影响。为保障案件处理时效，市医调委组建了接报案中心，开设报案电话961666，提供24小时免费咨询和报案服务，确保调解员第一时间到达纠纷现场，将矛盾纠纷引出现场、引导至调委会，及时有效应对突发医患纠纷事件，避免矛盾纠纷升级扩大。有医患纠纷，找医调委，已成为我市医疗机构与患者的共识。
2022年，一外来务工人员在我市一家医院住院期间死亡，死者的家属、亲朋收到消息后从外地赶来，要求院方给个说法并处理此事，且拒绝将遗体移送殡仪馆。接到报案后，市医调委第一时间派出调解员前往现场处置。“在死者家属还没到达医院的情况下，我们已经赶到现场开始了解该起医疗纠纷的详细情况。”市医调委调解员刘培国说。刘培国从事医疗调解工作8年，被评为自治区金牌调解员及自治区首席调解员。
当死者家属到达现场时，刘培国和同事便开始了调解工作。家属刚开始并不信任市医调委的工作人员，担心自己是外地人会被欺负。刘培国也不着急，只是将家属领到医院会议室耐心劝解，情、法、理并用做思想工作。家属一开始有2点诉求，一是要求医院赔偿，且要求的数额较大，二是要求将死者遗体带回老家安葬。家属的诉求在不做医疗事故鉴定的情况下无法达成，但家属考虑做鉴定耗时长且要损毁遗体，因此拒绝做鉴定。“他们要求的赔偿数额，需要尸检明确责任，且需要做医疗技术鉴定，但家属拒绝尸检，同时也不想做医疗技术鉴定，我们只能在医疗纠纷相关规定的调解金额范围内做调解。”刘培国说。
根据现场了解情况，医院方面在诊疗过程中确实存在告知不足的问题，因此在不做尸检、不做医疗技术鉴定的情况下认定医院对该起医疗纠纷存在间接关系，需要承担一定的责任。经协调，死者家属与医方达成调解协议。“家属渐渐认可了我们，也接受了最终调解结果。”刘培国说。市医调委联系医患双方签署调解协议，随后联系了法院进行司法确认，双方对结果都比较满意。因为市医调委的介入，这起棘手的医疗纠纷，从报案、受理到签定调解协议，仅用了3天时间就案结事了。
市医调委自成立以来，始终坚持公益、中立的宗旨，秉承“免费咨询、免费受理、免费调解”的三免原则，推行无门槛“一站式”服务，以对双方负责的双重责任感，提供公开、公平、公正服务，为医患双方排忧解难。
面对医疗纠纷介入、调解的新形势和新问题，市医调委总结归纳了“免费报案，系统派案”“处置现场，引导调解”“专家指导，制定方案”“聚焦争议，答疑解惑”“明确责任，平等协商”“签署协议，司法确认”“保险赔偿，结案归档”“风险告知，源头预防”“严格监管，合法合规”的九步调解法，进一步健全调解制度、规范调解流程，最大限度保障当事人合法权益，医疗纠纷调解水平和能力明显提升。“这个调解法是我们在工作中一步步总结出来的，同时今后也会不断完善。”刘培国说。
一站式服务
案结事了不留隐患
近年来，市医调委通过打造集咨询解答、立案调解、专家评鉴、快速理赔等服务于一体的市域医患纠纷“一站式”调解工作平台，为医患双方搭建起平等公正的沟通桥梁，在患方与医院方筑起了一道“防火墙”，不仅使医院从繁琐的纠纷处理中解脱出来，而且减轻了患者的心理负担。
今年，市医调委调解了一起医患的陈年纠纷。该案当事人某部位关节坏死，在我市一家医院做了几次手术，都不成功，最终导致伤残。该案发生时，我市医调委还未成立，医患纠纷一直没能妥善解决。今年，医院找到市医调委，希望能将该案彻底了结。
“这种陈年的案件双方积怨较深，调解起来难度很大，很难达成一致意见。”市医调委调解员乔金燕说，她从事医调工作7年，是自治区级银牌调解员及自治区级一级调解员。
为了调解该案，市医调委调解员用了长达1年的时间对双方当事人进行调解，不断减少双方的争议点，将赔偿金额调解至双方都能接受的范围。该案当事人也在不断与市医调委调解员沟通过程中放下芥蒂，同意接受调解。
“这个案子前后持续十多年的时间，我们也担心后续会有变化，因此，我们让当事人签署了‘息诉罢访’公证书，同时联系公证处对该案录像公证，确保案件一站式解决。”乔金燕说。
据了解，为了确保案件能够彻底了结，医患双方利益都能得到保障，市医调委在案件调解完成后需要当事双方签署调解协议，还要到法院司法确认，将案件形成裁决书。而对于陈年旧案，市医调委还会联系公证处对案件公证，确保医患双方是自愿接受调解，且愿意将事件彻底解决。“调解协议本身就有法律约束力，经过司法确认的调解协议就等同于法院判决，有案件编号，如果院方不履约，患方可以申请法院执行局强制执行，如果患方收到赔偿后反悔，由于民事案件一案不二理，患方也不能再次诉讼。”刘培国说。据了解，截至目前，市医调委调解所有的案件均按时履约，无一反悔，无民转刑案件发生。
“其实，我们的工作就是将医患矛盾引出院外，避免矛盾激化。我们调解员就是倾听者，患方不管是有不满、愤怒等等各种情绪都可以向我们发泄，我们会一直等到双方情绪稳定后，按照公平公正的原则调解案件。”乔金燕说。因为市医调委耐心、细致的工作，不少医患双方在达成调解协议后还能够握手言和，甚至相互理解。
虽然如此，市医调委也并非所有案件都要调解，当医患双方矛盾不可调和或最终无法达成一致意见，调解员也会建议他们去法院起诉，确保双方都能得到一个公正的结果。
“医患矛盾，受害最大的是患者，挫伤的是医生的职业尊严，扰乱的是社会秩序，伤害的是民众信心。今后的工作中，我们还将继续牢记初心使命，以事实为依据，以法律为准绳，坚持公平、公开、公正的原则，持续提升调解规范化、专业化、法制化水平，为维护和谐和公平正义贡献更大力量。”刘培国说。
（张楚研）