多举措提升12345热线工作质效

■打造平安乌海 推进市域社会治理现代化

本报讯 近年来，乌达区区域社会治理中心坚持以12345政务服务便民热线为纽带，创新实施“四聚焦”工作法，切实为群众提供高效便捷的服务，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。

聚焦制度建设，建立长效机制。乌达区区域社会治理中心持续完善12345热线工作制度，明确各环节工作流程和办理时限要求，实行“合理诉求立即办，疑难问题协商办”工作模式，确保“接诉即办，一办到底”；建立分级分类办理机制，优化“不在受理范围”工单认定规则及应用模板、不合规工单退回机制；建立“事前预警”工作机制，对重点时期、特殊时段易发生的热点事项以及可能引发的群诉类问题，提前进行预判、研究解决方案，切实将问题思考在前、化解在萌芽状态。

聚焦分析研判，助力提质增效。乌达区区域社会治理中心定期召开热线办理工作分析研讨会，对热线工单进行集中总结梳理，对当前群众诉求热点、涉及重点部门、结果满意率等情况进行深度分析。对一些高频、热点、疑难及专业性诉求在部门单位内部定期开展总结评估，真正做到重点工单重点办、个别工单灵活办。

聚焦加强联动，形成工作合力。乌达区区域社会治理中心加强与各承办单位联动，针对疑难复杂工单，与各承办单位商讨制定处置办理方案，确保群众诉求及时有效解决。加强与市市域社会治理中心联动，及时与市市域社会治理中心沟通协调，推动部分复杂疑难工单办理。加强与纪检监察机关联动，建立双向通报机制，推动各部门单位压实责任、高效履职。加强与群众联动，采取电话回访方式，征求群众对工单办理流程、服务质量等方面的意见建议，确保沟通到位、服务到位。

聚焦工单督办，强化考核效能。乌达区区域社会治理中心认真落实全流程盯办、签收日督办、“四率”周月通报和结案回访机制，对责任意识不足、主动性不强、反复督办无进展的部门单位累计下发督办提醒函20余次、下发超期督办通知50余次。同时，定期组织开展调研，持续完善考核指标管理办法，将考核成绩与部门年度评先评优、个人评比表彰名额分配等挂钩，激励先进、鞭策后进，切实发挥考核“指挥棒”作用。

（黄建飞）