优质的养老服务，让老年人感受幸福。记者 赵永峰 摄
◎记者 赵永峰
清晨的阳光洒进东河区一处老旧居民楼，78岁的张大爷独自坐在客厅里，拨通了96111全市为老服务热线。
“电话那头的姑娘说话语速慢、有耐心，一步一步引导我核对信息。”提起那次通话，张大爷记忆犹新。坐席人员仔细排查，发现老人登记姓名与身份证信息不一致，当即联动技术人员完成核验修正，全程协助张大爷顺利申领到养老消费券。如今，依托补贴政策，定期上门的保洁人员帮他打扫屋子，独居的家多了几分干净与烟火气。
助老跨越数字鸿沟
随着老龄化社会稳步推进，包头市老年人口结构持续变化，养老民生需求愈发精细多元。目前，全市60岁以上常住老年人口占比突破22%，高龄、失能、空巢、独居老年群体数量逐年递增。对于绝大多数老年人而言，熟悉的家园、熟悉的邻里环境，是安享晚年的最佳归宿，居家养老也成为我市养老服务的主流选择。但在过去，传统养老服务模式存在诸多短板：各类养老服务资源分散零散、供需信息闭塞脱节，老人想找助餐、陪护、康复服务，只能四处打听、反复跑腿；加之数字化服务快速普及，不少老年人受视力、听力、学习能力限制，难以跟上智能时代步伐，“不会用、不敢用、没人教”的数字鸿沟，成为困住银发群体的养老难题，也让优质养老服务难以直达群众身边。
为切实破解传统养老堵点、跨越老年数字鸿沟，市民政局立足老年群体真实诉求，坚持“资源整合、服务下沉、暖心适配、精准赋能”的服务理念，重构养老服务供给模式。以96111为老服务热线为暖心枢纽，以数字化智慧服务平台为科技支撑，以市场化优质康养资源为服务补充，全方位搭建起“一站式、广覆盖、可触达、有温度”的居家养老服务体系，彻底打通养老服务落地的“最后一公里”，让数据多跑路、老人少跑腿，真正实现老年人足不出户，就能享受专业、便捷、实惠、暖心的康养服务，用数字化赋能，绘就鹿城最美夕阳图景。
靶向破解服务堵点
“我们走访基层、入户倾听，发现老年人的难题很具体、很实在。”市民政局相关工作人员表示，当前老年群体主要面临数字操作薄弱、服务渠道有限、养老消费偏高、偏远地区服务覆盖不足等问题。对此，市民政局坚持靶向施策、务实推进，通过优化热线服务、适配线上端口、扩容市场资源三项举措，精准补齐养老服务短板，让智慧养老真正贴合老年群体的实际需求。
市民政局升级96111为老服务热线，增设养老消费券专属座席，组建专职服务队伍，针对性解决老人申领、核销消费券操作难、商户核销不畅等问题。围绕老年人群体特点，热线推行“慢语速、细讲解、分步教、全程帮”服务规范。工作人员坦言，“对待老年群众，我们不追求速度，只追求细致、耐心、稳妥，确保每一位老人听得懂、学得会、办得成。”同时，梳理12类67项高频咨询问题，建立标准化知识库统一答复口径，大幅提升服务效率。针对达茂旗等偏远旗县区服务薄弱、技术故障多发的问题，创新实行远程指导加上门帮扶的联动机制，打通基层服务堵点，保障惠民政策全域落地、不漏一人。
为跨越老年数字鸿沟，市民政局联合市融媒体中心，将养老专属服务模块嵌入“i包头”客户端，设置醒目的养老服务入口，整合助餐查询、上门预约、机构筛选、康养科普、政策查询等高频服务，实现一键操作、便捷办理。平台同步开展深度适老化改造，优化大字体、高对比度界面，配套AI语音播报、精准定位、一键求助等功能，精简操作流程、简化页面跳转，最大程度地适配老年人使用习惯，让线上养老服务好用、易用、放心用。
与此同时，包头持续扩容市场化养老服务资源，做实降本惠民举措。依托东软集团技术支撑，搭建“颐养包头”智慧康养服务矩阵，上线30余项居家养老刚需服务，覆盖生活照料、健康康养、家政帮扶等场景。积极吸纳本地优质社区餐厅、康养机构、适老商户入驻平台，推出老年专属就餐补贴、居家服务八折等普惠政策。通过平台规模化议价、政策补贴叠加赋能，有效压低市场服务价格，切实减轻老年人养老消费负担，让群众实实在在享受智慧养老红利。
智慧养老成效显现
依托96111为老服务热线、“i包头”客户端、“颐养包头”小程序三位一体联动模式，包头构建起线上线下融合、全域覆盖、精准暖心的智慧养老新格局，推动居家养老服务从基础供给向高品质、精细化、有温度的服务升级。
目前，养老专属热线座席日均接听咨询求助电话27通，累计闭环处置各类群众及商户诉求137项，办结率100%，实现事事有回应、件件有着落。“i包头”养老专区新增老年注册用户1677人，线上养老服务知晓度、普及率持续提升。“颐养包头”平台累计发放就餐补贴优惠券1380张，落实补贴资金2.9万元，有效缓解了独居、空巢老人的就餐压力，惠民举措广受群众认可。依托三大平台资源聚合优势，全市养老服务规模化议价成效显著，整体服务定价平均下降5%，叠加各类补贴优惠后，老年人实际养老支出较市场均价降低18%，有效减轻老年家庭照护与经济负担。
针对高龄、独居、失能等特殊群体，平台择优引入优质康养机构，常态化提供助洁、助浴、陪护、康复护理等标准化上门服务，配套政策解读、平台代办等延伸服务，精准补齐特殊群体养老短板。相关创新做法被内蒙古新闻网等主流媒体宣传推广，智慧养老“包头样板”影响力持续提升。
幸福体验触手可及
智慧养老的核心不在于技术迭代，而在于贴合民心、温暖民生。一件件接地气的实事、一个个暖心服务场景，让数字化养老从抽象概念变为老年人触手可及的幸福体验。
“以前给老人挑养老院，只能挨家跑、挨个问，跑断腿、问不出实情，太折腾人了。”丰景御苑小区居民张阿姨感慨道。此前，她为高龄母亲挑选养老机构时，苦于信息闭塞、对比不便，只能实地奔波走访。在社区推荐下，她通过“i包头”养老专区，足不出户即可查看周边12家养老机构的资质、收费、环境实景和服务评价，半小时便筛选出心仪机构，线上预约参观、试住服务，彻底告别烦琐跑腿，真切体验到智慧养老的便捷高效。
对于失能家庭而言，老人日常洗浴是长期照护难题。82岁卧床老人王大爷，常年行动不便，家属缺乏专业护理能力，洗浴极易发生磕碰、着凉等安全问题。在社区引导下，家属通过“颐养包头”平台预约专业上门助浴服务。助浴师携带全套专业设备上门，完成环境消杀、温水洗浴、身体护理、指甲修剪、现场清理等全流程规范服务，全程细致安全、专业贴心，有效破解失能家庭照护难题，切实提升卧床老人的晚年生活质量与幸福感。
（本版图片均为资料图）