◎记者 梁彦强
9月11日上午，包头市12345政务服务便民热线受理中心举办教育领域专场开放日。党代表、人大代表、政协委员、教育部门负责人、中小学校长、教师、家长及市民代表走进话务大厅。继7月物业管理专场之后，本期开放日把镜头对准教育领域，让群众实地看看热线电话怎么接、工单怎么派、诉求怎么办。
实地观摩工作流程
话务大厅里，电话铃声此起彼伏，键盘敲击声密密匝匝。大屏上，受理量、直办率、转办量等数据实时跳动。代表们沿着观摩路线，从热线发展历程、受理范围，到办理流程、闭环管理，一个环节一个环节看。有人边看边记，有人凑近屏幕拍照，还有人低声感叹：“原来一通电话后面，藏着这么多流程。”
在旁听体验区，代表们戴上耳麦，近距离感受话务员如何解答疑问、记录诉求。一位校长代表摘下耳麦后说：“工单量真大，话务员真辛苦，专业素养真高。”他说，以前接到工单心里会紧张，走进热线，才更理解每一件诉求从受理到回访要经过多少环节。市民代表蔺蕾洁说，以前只知道12345热线能反映问题，现场才看到从接单、派发到回访的完整闭环，“每个诉求都被认真对待，很暖心。回去以后，我也会告诉家长们，要合理、科学地表达诉求。”
观摩结束后，座谈交流会随即开始。有学校代表坦言，接到工单会紧张，但也会认真核查、及时反馈。也有校长提出建议：教育类诉求要精准研判、靠前指导，减少因对政策不了解产生的误解类工单；针对校园周边交通拥堵、流动摊贩、噪声等问题，要联动交管、城管、市场监管等部门常态化治理；对师生家长反映的合理民生诉求，要快受理、快解决。
“12345热线是给群众撑腰的平台，但也要过滤恶意要挟、重复投诉，不能让基层被无效诉求拖着跑。”市人大代表建议，用大模型、大数据把多年积累的案例利用起来，让重复问题快速答复。
现场回应代表建议
针对代表们提出的精准研判、过滤重复投诉、为基层减负等建议，市12345热线受理中心受理审核部负责人智伟航现场回应。他说，目前热线正在研发智能助手；他们将加强与信访、诉讼等部门的对接，推动重复投诉、多头投诉等逐步不再转派。同时，热线还将联合教育部门及时更新知识库，对集中反映的片区问题和特定节点提前预警、提前说明，尽量减轻学校和基层的接诉压力。
“教育连着千家万户。今天通过开放日近距离观摩，我看到每一件教育诉求都有一套规范的受理、派单、督办流程。接下来，我们要持续强化部门联动，推动课程管理、招生入学等问题的源头治理，让政务服务与教育民生同频共振，不断提升群众的获得感和满意度。”昆区教育局教育系统党工委纪检监察室副主任奥晶晶表示。
当天举办的教育领域热线开放日活动，邀请企业、群众以及相关部门走进12345热线平台，实地了解热线从受理到办结的全闭环办理环节与工作流程，让企业和群众近距离了解热线的实际工作情况。市12345热线受理中心副主任房博阳表示，通过热线开放日，让企业和群众熟悉热线办理流程，清楚12345热线为企业、群众做了哪些工作，了解热线是如何处置群众遇到的各类难点、堵点问题。今后，热线开放日计划每两个月举办一次，今年11月将开展供热领域开放日，同样邀请企业、群众走进平台；后续还将围绕各行各业、不同领域持续开展，欢迎广大市民关注、积极参与，并多提意见建议。
一场开放日，不是“参观完就散”。市12345热线受理中心相关工作人员表示，代表们的建议将逐条梳理、分类转化，能马上改的马上改，需持续推进的明确路径，让“开放日”变成“改进日”，把12345热线真正办成群众信得过、靠得住的“放心线”。