◎记者 梁彦强 实习生 张朵
“您好，我是市消防救援局局长齐晓飞，请问您反映什么问题？”
“您好，我是家住青山区瑞春园小区的居民，楼道里堆满了杂物，上下楼不方便，还存在安全隐患，希望能得到解决。”一位居民反映。
“针对您反映的问题，我们今天就派人到现场核实，该清理的清理，该劝导的劝导，一定把通道让出来。”
9月1日上午，市消防救援局局长齐晓飞带队走进12345政务服务便民热线接听电话。和他一同上线的，还有局班子成员、防火监督科、政策法规科以及各旗县区消防救援局负责人，阵容覆盖了群众消防诉求的“全链条”。
责任压下去
整改落到位
在一个半小时的上线过程中，市民来电陆续接入，反映的问题主要集中在小区消防设施、通道占用、电动自行车停放等方面。群众诉求一件件反映上来——“高新区稀土大街南门古艺造型店里的灭火器过期了，心里不踏实。”“九原区恒大华府三期地库和14栋步梯间烟感报警器保护罩没拆，地下车库消防设备间洞口被封堵，步梯间堆杂物，北门消防通道被车辆占用，还想查一下小区到底通过消防验收没有？”“东河区巴彦塔拉大街维多利新天地旁幼儿场所二层安全出口锁着，电线乱拉，连灭火器都没有。”“昆区馥室成双三期楼道大厅停满电动自行车，宣传标识也破损严重。”
当天，市消防救援局“一把手专席”共接听群众和企业诉求21件。能现场答复的当场回应，需核实处置的全部建档交办。
最后一个电话挂断，齐晓飞合上笔记本，走进隔壁会议室。会商紧接着开始，他直接点出了几件让他“坐不住”的工单——小区楼道堆杂物、灭火器过期、消防通道被占用、电动自行车进楼入户。“这些事看着都是具体问题，可要是迟迟得不到解决，市民就会觉得咱们回应了却不见效果。”齐晓飞说。
问题已经摆上桌面，关键要看怎么把责任压下去、把整改落到位。齐晓飞当场明确：能当日办结的，当天就给市民回音；需要现场核查的，一个工作日内必须拿出核查情况和整改方案。随后，青山区、稀土高新区、九原区、东河区、昆区五个旗县区消防救援局当场认领了上午接到的5件典型工单。“这几件我亲自盯办。”齐晓飞补充道。
杜绝“推而不动”
及反复挂账
责任明确之后，话题转向另一类更棘手的工单——有些问题群众反复投诉，却因为涉及多个环节，一直在“核实-反馈-再核实”中打转，迟迟落不到行动上。对此，现场明确实行“首接负责、限时办结、闭环管理”：涉及多部门联动的，一个工作日内完成首次对接，三个工作日内拿出协同处置方案，坚决杜绝“推而不动”、反复挂账。
当天的接线只是起点，更长远的工作已经在铺排。数据显示，今年上半年，市消防救援局工单解决率、满意度高于全市平均水平，但办结率仍低于全市平均，剔除率偏高；目前仍有积压工单，涉及东河区维多利商圈消防通道问题。齐晓飞当场要求，各辖区消防救援局主要领导要亲自上手、挂账督办，将积压时间长、群众反复投诉的工单作为头等大事，限期清零；遇到具体困难，第一时间报支队政法科、监督科协助解决。更关键的是，让热线数据成为隐患排查的“导航仪”。齐晓飞要求，对群众反映集中的电动自行车进楼入户、消防通道占用、消防设施缺失等问题，不能只解决“点”上的个案，要举一反三、以点带面，看看辖区是不是存在共性问题，采取专项行动，把这一类隐患处理好。针对知识库引用率不高、直办率偏低的问题，他要求政法科完善统一答复口径，提升12345热线前端解答效率，让更多诉求在接线环节就能说清楚、办明白。
“12345是消防救援队伍和群众沟通的窗口，也是桥梁。”齐晓飞表示，要把群众反映的每一件消防安全诉求都接得住、办得快、办得实，真正把“连心线”变成消除身边隐患的“快车道”。