◎记者 吴爱霞
为切实解决居民办事多头跑、来回跑、不会办等烦心事、难心事，持续优化基层政务服务、提升为民服务质效，今年以来，正翔社区聚焦群众高频办事需求，立足社区服务窗口主阵地，不断优化服务模式、细化服务举措，推行“一窗通办”便民服务、深耕暖心帮办代办、打通线上线下服务通道，全方位补齐服务短板、提升服务温度。通过一系列精细化、暖心化服务举措，社区高效办结千余件民生业务，以零距离、全覆盖的便民服务精准回应居民需求，切实把民生实事办进群众心坎里，持续擦亮基层便民服务品牌。
今年以来，正翔社区累计办理各类民生业务1200余件，接待群众咨询380余人次，办事办结率、群众满意度均保持在98%以上，全方位、零距离为辖区居民办实事、解难题，持续提升居民获得感、幸福感和安全感。
优化服务
办事便利
正翔社区立足辖区居民生活、就业、养老、保障等核心需求，整合梳理就业、养老、医保、户籍、助残等10余项高频民生服务事项，优化前台窗口服务职能，打破业务壁垒，推行“一窗受理、综合服务”工作模式，告别传统分散办事模式，实现居民办事“只进一扇门、最多跑一地”。
社区前台窗口精准聚焦民生重点领域，常态化开展多元化便民服务。在就业服务方面，常态化开展就业政策宣传、岗位信息推送、就业咨询指导等服务，截至目前累计推送岗位信息150余条，开展就业政策宣讲5场，精准服务失业、灵活就业群众30余人次，助力辖区居民就近就业、稳定就业。在养老服务领域，全力做好养老政策解读、养老待遇咨询、线上养老资格认证等便民服务，累计协助60岁以上老人完成养老资格认证60余人次，切实便利老年群体。
同时，窗口常态化承接高龄补贴办理、残疾人业务办理、居住证登记办理、医保参保缴费、政策咨询、信息变更等高频刚需业务，覆盖居民日常生活的方方面面。今年以来，累计办结高龄待遇办理10件、居住证登记办理90余件、医保参保及信息变更120余件。社区严格落实首问负责制、一次性告知制，规范办事流程、细化服务标准，工作人员耐心接待每一位办事居民，细致核对材料、详细讲解流程、精准解答疑问，全力提升窗口办事效率和服务质量，让居民办事更省心、更高效。
帮办代办
精准帮扶
针对辖区老年人、残疾人、高龄独居老人等特殊群体行动不便、智能设备操作不熟练、办事流程不熟悉等实际问题，正翔社区组建专职帮办代办服务队伍，常态化开展一对一暖心帮办代办服务，变“群众跑腿”为“干部代办”。
工作人员主动靠前、精准服务，全程为特殊群体、办事困难群众提供材料收集、表格填写、线上申报、业务代办、进度跟进、结果反馈等全流程贴心服务。本年度累计为特殊群体提供帮办代办服务130余次，上门代办服务82次。对于高龄认证、医保年审等可线上办理的业务，现场手把手指导居民操作，帮助他们跨越“数字鸿沟”，累计帮助10余名老年居民熟练掌握线上办事操作流程；对于需要线下提交材料、对接上级部门办理的高龄业务、居住证办理等事项，主动代为整理上报、跟进办结，最大限度减少群众办事成本。
同时，社区建立规范的帮办代办台账，对每一项代办事项登记在册、全程跟踪、闭环管理，事项闭环办结率达100%，确保事事有落实、件件有回音，用精细化代办服务温暖人心。
线上线下
全域便民
为打破时间、空间限制，实现便民服务全覆盖、无死角，正翔社区坚持线上线下同步发力、双向赋能，构建全方位、立体化便民服务新格局。
线下依托社区前台服务窗口，做实做细面对面服务，常态化受理各类民生业务、开展政策宣讲、接待群众咨询，保障日常办事服务高效运转，满足居民即时办事需求。依托社区居民微信群等线上渠道，常态化推送就业岗位、养老政策、医保新规、办证指南等便民信息，截至目前，累计推送便民政策、办事指南信息500余条，及时回应居民线上咨询、线上诉求，线上答疑处置群众诉求230余条，引导居民通过线上平台自主办理简单业务，实现“足不出户、在家办事”。
通过线上答疑指导、线下兜底代办的联动模式，兼顾年轻群体高效便捷办事需求和老年人、特殊群体兜底服务需求，群众办事跑腿次数减少60%以上，简单业务实现“零跑腿”，有效提升政务服务覆盖面和便捷度。
正翔社区将持续聚焦居民急难愁盼问题，不断优化窗口服务流程、提升工作人员业务能力、丰富帮办代办服务内容，持续深化线上线下融合服务模式，以更优质、更高效、更暖心的基层政务服务，打通服务群众“最后一公里”，持续擦亮社区便民服务品牌。