◎记者 梁彦强
“您好，我是副市长、市公安局局长刘国明，请问您遇到了什么问题？”话音落下，电话那头，一位家住东河区铁西街道豪德园的市民说：“小区里遛狗不拴绳，老人孩子见了都躲着走，还有好几条流浪狗乱窜，太不安全了。”刘国明一边询问流浪犬常出没的具体位置，一边在工单上快速标注，“您放心，属地派出所今天就联合街道到现场处置，该收容的收容，该劝导的劝导，一定还大家一个安心的居住环境。”
这是5月19日上午，副市长、市公安局党委书记、局长刘国明带队走进12345政务服务便民热线后接起的第一通电话。和他一同上线的，还有情指中心、交管支队、治安支队、出入境管理支队等部门主要负责人，阵容覆盖了群众涉警诉求的“全链条”。
盯办典型工单
电话一个接一个打入，市民的诉求也一件件铺展开来——“昆都仑区昆西农贸市场对面有僵尸车，占着车位好几个月了，能来人清理吗？”“孩子玩手机误下载了个软件，银行卡被反诈系统冻结了，全家都跟着着急。”“昆区阿尔丁大街由北向南，一路全是红灯，能不能调调信号灯，让出行顺畅些？”
当天的来电中，交通管理、社会治安、户政出入境服务等成为市民反映最集中的领域。数据显示，9时至10时30分，12345热线共接到涉公安类来电198件，其中刘国明和各负责人逐一接听109件，在线直办12件，转办97件。接听席上，能办的当场就办。有市民反映“僵尸车占位”，交管部门马上核实清理；有市民反映“银行卡被误冻结”，刑侦部门立刻联系解冻申诉。其余难以现场解决的问题，也全部建档交办、限期处置。
最后一个电话挂断，接听席上的氛围却没有轻松下来。刘国明合上记了好几页的笔记本，起身走进隔壁会议室。会商紧接着开始，没有开场白，他直接点出了几件让他“坐不住”的工单——小区门前违停反复回潮、流浪犬扰民无人收容、僵尸车占位一停就是几个月、红绿灯配时不合理导致市民“一路红灯”……“这些事儿单看不复杂，但久拖不决，群众就会觉得咱们说了不算、办得不实。”刘国明说。
问题摆在桌面上，关键是怎么解决。刘国明当场明确：能当日办结的，当天就给群众回音；需要调查取证的，第二天中午前必须拿出核查情况和具体方案。话音刚落，交管、治安、刑侦三个部门当场认领了上午接到的5件典型工单。“这几件我亲自盯办。”刘国明补充道。
攻克棘手工单
责任逐一明确之后，话题转向另一类更棘手的工单——有些问题群众反复投诉，却因为涉及多个部门，一直在各单位之间“打转”，迟迟落不到行动上。对此，现场明确实行“公安牵头、首接负责、联动共治”——涉及多部门的，明天中午前完成首次对接会商，三个工作日内拿出协同处置方案，坚决杜绝“踢皮球”、互相推诿。
当天的接线只是起点，更长远的工作已经在铺排。刘国明让12345热线工作人员调出一组数据：2025年以来，110报警服务台年呼入量达130余万起，累计向12345分流非警务诉求4.8万余起，12345向110分流涉警工单2.1万起。两条热线精准分流、高效联动，有效缓解了基层压力。“分流不是甩锅。”刘国明要求，“从12345热线分过来的涉警诉求，必须接得住、管得好、办得实。”
更关键的是，让数据成为工作的“导航仪”。从本月起，市公安局情指中心每月对公安领域诉求开展全量分析，重点锁定“投诉连续三周居高不下、不满意工单反复出现、常规流程无法闭环”三类问题，靶向整治、系统施治。“今天接到的违停、流浪犬、僵尸车这些问题，都要以点带面、举一反三。解决了一件事，就要争取办好一类事。”刘国明说。
110是危难时刻的生命线，12345是党和政府联系群众的连心桥。年过百万次的呼入，承载的是群众对这支队伍沉甸甸的信任。“群众拨打12345，是盼着咱们替他们解决烦心事。”刘国明说，“把群众呼声当作第一信号，要把群众满意当作第一标准，用心用情用力办好每一件急难愁盼的事，让这条‘连心线’真正有温度、靠得住。”