◎记者 赵永峰
“您好，我是光荣社区马莉娅，您反映的路灯问题已经解决，请问您满意吗？”清晨的阳光刚照进社区办公室，马莉娅的回访电话就已拨通。
作为光荣社区12345政务服务便民热线工单的“首席经办人”，这通带着温度的电话，她已经坚持打了7年。7年间，她用暖心、耐心、细心织就的“三心服务网”，让这条民生热线，成为连接社区与居民的“连心桥”。在她看来，每一次电话铃响，都是群众的信任；每一张工单流转，都承载着期盼的重量。
暖心
是换位思考的真诚
今年夏天，社区接到热线投诉，称某单元一楼楼道被易燃废品堆满，不仅挡路还发出臭味。马莉娅和网格员到现场核实发现，是独居的张大妈捡拾废品存放于此。
“大妈，我帮您把这些纸箱整理分类，干净又不占地方。”马莉娅没有一上来就提清理要求，而是搬来小板凳坐在老人身边，一边帮着整理废品，一边聊起家常。她既讲清楚楼道堆物违反消防规定的危害，又细心记下老人“闲不住、想做点事”的想法，提出社区缺个整理报纸的志愿者，张大妈可以试一试。推心置腹的沟通融化了隔阂，张大妈主动同意清理。
随后，马莉娅协调志愿者帮忙清运杂物，一天就让楼道恢复畅通。如今张大妈在社区活动室当志愿者，脸上总挂着笑容，居民说：“马姐不仅清了楼道，更暖了人心。”
马莉娅常说：“热线工作就像解疙瘩，拿出真心，再紧的结都能解开。”
耐心
是风雨无阻的坚守
在汛期，辖区老旧小区多栋楼出现墙体渗水、下水道堵塞，马莉娅的电话成了“热线中的热线”。暴雨滂沱的傍晚，她披着雨衣逐栋排查，裤脚沾满泥浆，用手机照亮每一处渗水点并记录，在“民情日记”上详细记录着“2号楼3单元5楼西户，窗台下方渗水”“4号楼1楼东户，厨房下水道返水”。有居民劝她避避雨再查，她却说：“现在多记一笔，维修就少走一点弯路，大家就能早一天安心。”
回到办公室，马莉娅积极协调物业、施工队制定维修方案，沙哑着嗓子敲定施工细节。
“马姐，这又不是你家的事，犯得着这么拼吗？”有居民看着她通红的眼睛心疼地问。马莉娅抹了把脸上的雨水笑着说：“你们打热线找社区，就是相信社区。我多跑一步，大家就能少受点罪。”
连续淋雨加班让马莉娅发起高烧，可退烧第二天，她又出现在了维修现场。当渗水点被修复、下水道被疏通，居民们自发送来暖茶，那一刻，她觉得所有辛苦都值了。
细心
是防微杜渐的担当
热线工作既要解难题，更要防未然。当接到幸三28栋违建投诉后，马莉娅没有简单转办，而是先到现场丈量核实。她一边对接城管部门明确政策要求，一边主动与业主沟通，从政策解读到方案落实，跑前跑后沟通了5次，最终业主主动配合拆除了违建。
事后，马莉娅还梳理出社区违建风险点，联合网格员建立“周巡查、月上报”机制，把问题解决在萌芽状态。“群众的诉求再小，也要当成大事办细办好。”这是她的工作信条。
7年时光，300余次热线接听，1500余件诉求办结，95%以上的满意度。马莉娅就像一颗永不生锈的“螺丝钉”，在热线岗位上默默坚守；更像一束微光，用专业与温情，照亮群众的急难愁盼。
如今的光荣社区，楼道里少了争吵、多了热情，微信群里少了投诉、多了互助，马莉娅依旧每天在网格里奔波忙碌，用脚步丈量民情、用真心回应期盼。
“热线接通的是诉求，连起的是民心。”马莉娅的手机再次响起，那熟悉的铃声，正是民心最动人的回响，在这条为民服务的热线上，她的坚守从未停歇，她用每一次真诚回应筑牢干群“连心桥”，让滚烫的民心始终被微光照亮。