◎记者 吴爱霞
“家里暖气瞬间热起来了，王师傅不仅技术好，还特意叮嘱了后续注意事项，必须点赞！”近日，华天云居小区居民在供热服务网格群里的一条表扬信息，引来众多邻居附和。与此同时，市热力集团供热三公司的内部工作群里，检修员王振军上门服务的现场照片、用户反馈的截图，成为职工间互相学习的鲜活案例。
这个采暖季，市热力集团供热三公司通过网格群“主动接单”与工作群“晒单亮责”的双向联动，正书写着一场企业与用户双向奔赴的温暖故事。
主动服务
“赵文强，我家暖气有点凉，你能不能来给看看？”“收到！家中留人，我马上过去。”“帮助安景苑15栋106号冲洗暖气，两位老人90岁，附现场照片2张。”……冬日里，市热力集团供热三公司的供热服务网格群与内部工作群持续“双向发热”。
网格群里，工作人员主动对接用户诉求，变“被动等待”为“主动响应”；工作群里，职工们实时分享上户服务情况，用实打实的行动诠释为民初心，让供热服务既有速度更有温度。
为打破“用户有诉求才回应”的传统模式，市热力集团供热三公司以网格为载体搭建供热网格服务群供热报修快捷处理模式，23名网格员入驻辖区283个社区网格群，每周，供热网格员不定时发布征询供热诉求的信息并附加中心站服务电话及分公司24小时服务热线，主动亮身份受理用户诉求，各中心站供热网格员会定时在群内“巡查”，主动询问居民用热情况：“天气降温，大家家里暖气温度够不够？有任何问题随时说。”“独居老人、行动不便的住户，如需检查暖气或清洗除污器，可在群内留言，我们提供上门服务。”主动问候、精准摸排，让不少潜在的用热问题在萌芽阶段就得到解决。
不久前，东亚中心站站长赵文强在华天云居小区网格群内例行询问时，看到居民留言：“我家暖气摸起来不热，但不知道问题出在哪儿，我也不懂怎么操作。”他及时进行回复，并再一次将中心站和分公司的服务热线进行发布，15分钟后，中心站检修员王振军师傅便带着工具赶到了用户家。
“问题找到了，就是除污器堵了，洗干净就热了。”王振军一边向用户解释，一边熟练地关闭阀门，并拆卸滤网进行冲洗。浑浊的污水顺着管道流出，溅到了工作服上，他毫不在意，专注地完成每一个步骤。半个多小时后，暖气片逐渐变热，用户在网格群说：“暖气修好了，王师傅很认真，服务周到，为你点赞。”同时又@东亚中心站站长赵文强“心系业主冷暖，点赞”！
温暖“上门”
2025/2026年采暖期，市热力集团供热三公司延续了上一采暖期的服务经验，在管理与技术层面的强有力支撑下，服务工作开展上展现出高度的主动性与协同精神，成立专业调控小组，精准制定调节策略，避免盲目调节，从根源上为提升服务质量奠定了基础。
采暖初期运行稳定后，市热力集团供热三公司把服务工作的重点放在延伸服务——清洗除污器这一具体操作上，倡导广大职工加大网格宣传力度，受理用户诉求不推、不拖，第一时间上户排查，各中心站的青年职工积极响应号召，在供热三公司内部工作群频频亮业绩。
维修后的管道照片、服务组接到的表扬电话、用户编辑的表扬文字、为老人冲洗暖气的暖心视频，不仅展现了职工们的服务身影，更形成了互相学习、比学赶超的良好氛围。
“网格群主动‘找活干’，是为了让服务更靠前；工作群‘晒单亮责’，是为了让服务更透明。”市热力集团供热三公司自上一采暖期开始，主动顺应热用户需求变化，通过理念、技术、管理与沟通全方位的变革，通过网格群主动受理诉求，有效缩短了服务响应时间，解决了居民“不知道找谁”的顾虑；而工作群里的服务分享，为职工们提供了交流经验、提升技能的平台。同时，也带动了青年职工主动担当，践行“温暖千家万户”的企业使命。
如今，市热力集团供热三公司的网格群已成为辖区用户用热的“定心丸”，工作群则成为职工服务的“练兵场”。截至目前，网格群累计主动受理用户诉求150余起，其中提前排查并解决除污器堵塞、管道排气等问题110余起；工作群发布服务实况100余次。
从主动问询到快速上门，从精准处置到群内反馈，双向联动的网格群拉近了供热人与用户的距离，让这个冬季变得格外温暖。