◎通讯员 王海霞 张红宇
记 者 岳宇乐
走进土右旗政务服务大厅，窗明几净的环境让人舒心，热情周到的引导让人暖心，完善齐备的设施更让人安心……近年来，土右旗聚焦群众办事过程中的急难愁盼问题，从“硬件优化、能力提升、监督加压”三个维度协同发力，既用贴心举措传递服务温度，更以高效机制提升办事效率，为企业与群众打造了暖心、便捷、高效的政务服务环境。
硬件升级“补短板”
“本来还担心孩子哭闹办不了事，没想到大厅有母婴室，工作人员还主动帮忙照看，真是太周到了！”前不久，市民李女士带着犯困哭闹的孩子到政务大厅办理业务，在工作人员的协助下顺利办结，她对政务服务的人性化举措赞不绝口。这一暖心场景，正是土右旗持续优化政务服务硬件设施的生动缩影。
针对群众多元化需求，土右旗政务服务大厅不断完善功能配置，专门设置母婴室、无障碍通道，医药箱内常用药品储备充足，精准对接特殊群体需求；各功能区域划分清晰、指引标识规范醒目，方便群众快速定位办事窗口；常态化设置志愿者服务岗，为老年人、残疾人等群体提供全程引导、材料帮填等“一对一”贴心服务，让政务服务既有“力度”更有“温度”，切实打通群众办事“最后一公里”。
能力锤炼“强内功”
“大爷，您别急，我把要说的写下来，再和您家人通个电话确认。”面对听力不佳、沟通困难的周大爷，窗口工作人员始终耐心接待、微笑服务，通过书面交流、电话核实等方式，顺利帮助其完成业务办理。这背后，是土右旗对政务服务队伍服务能力的常态化锤炼。
土右旗政务服务与数据管理局负责人张智杰介绍：“土右旗将政策法规、业务流程、服务礼仪等培训作为窗口工作人员的‘必修课’，通过常态化培训夯实专业素养，助力业务能力稳步提升。同时严格规范服务标准，要求工作人员对企业群众做到举止文明、热情礼貌、用语规范，以‘零推诿、零差错、零投诉’为目标，全面提升服务质量。此外，每周梳理满意度评价及投诉情况，在例会中分享优秀案例、通报问题不足，共同研究改进措施，推动形成‘互学互鉴、查漏补缺’的良好氛围。”
监督加压“硬约束”
“材料一次交齐就办成了，不用跑第二趟，非常省心。”市民王先生在办理业务过程中，因提前知晓“一次性告知”要求，准备齐全材料后实现了当场办结。这是土右旗以严格监督倒逼服务规范的成果体现。
土右旗构建“全方位、常态化”监督管理体系，全力提升政务服务效能：对符合条件、材料齐全的事项，做到“当场受理、当场办结”；对材料不齐的情况，严格执行“一次性告知”，杜绝群众“跑冤枉路、重复办”，真正实现“一次告知、一次提交、一次办成”。在完善规章制度基础上，专门设立“办不成事”监督窗口，开通咨询及投诉电话，搭建群众诉求快速响应渠道；制定“办不成事”问题专项工作方案，建立工作台账，实行“清单化管理、销号式办理”，确保各类问题“事事有回音、件件有着落”。同时，加强窗口工作人员日常考核，推行每日巡查制度，对在岗情况、服务态度、办事效率等实时跟踪监督，将考核结果与评优评先、绩效奖惩挂钩，以严标准、实举措推动政务服务水平持续提升。