◎记者 郭燕
11月18日，稀土高新区党工委书记高勇带队走进12345政务服务便民热线受理中心，接听群众诉求。从9:00第一个热线打进来，到10:30活动结束，无论是稀土高新区党工委、管委会班子成员，还是各委办局、街镇主要负责人，始终在认真、高效地接听、记录工单。
专业解读加务实回应
“您好，欢迎您来电！”“虽然这是个历史遗留问题，但我们也会马上成立专班，积极推进解决。”“您的诉求和联系方式我都记录下来了，下线后就立即安排专人跟您联系，帮您解决。”
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能解释清楚的，当下解释；需要后续解决的，给出承诺。即便面对情绪急躁的来电群众，他们也以礼相待、以情沟通。
专业的解读加务实的回应，体现出对分管领域的熟悉与担当；耐心的态度加高效的处理节奏，是为了能听到更多群众的心声。
一个半小时，共接听热线123个。“这些来电，说明群众对我们的工作格外关注，并寄予厚望。我们倍感荣幸，也深知责任重大。”接线过后，高勇感触颇深，“我们一定会认真总结，真正负起责任来，从‘快和好’两个维度精准发力，及时解决问题，不辜负这份信任和支持。”
接下来的现场会商中，稀土高新区“接诉即办”机制即刻发挥了“快”的效能。在高效的组织协同下，可“接诉即办”的工单迅速被梳理出来并且认领。
“黄河大街往东到科技路往南右转专用道入口窄影响出行，改造的话多长时间能完成？”稀土高新区建设管理局局长吴建国立刻回应，“下午就与交管部门去现场踏勘，争取两天内完成。”
“柏霖幼儿园与静心花园小区中间道路不安全，建议增加隔离带。”稀土高新区城市管理综合行政执法大队大队长王满仓承诺，“下午就联合交管大队去现场踏勘处理。”
“黄河龙城小区高层6栋2单元电梯故障，什么时候能修复？”稀土高新区市场监督和应急管理局局长武冬生马上答复，“需要更换配件，目前已完成采购，今天下午就能修好。”
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要“办得快”还要“反馈好”
吴建国非常珍惜这次与群众直接交流的机会，“今天的热线中涉及住建领域的比较多，我接了11个工单。能单独处理的，我们会立刻动手限期解决；需要多部门联动的，我们也会主动去对接，尽快落实，用行动给群众满意的答复。”
不仅要“办得快”，还要“反馈好”。以此次接线活动为契机，稀土高新区将进一步健全跟踪问效机制，让群众深度参与。除电话回访，还要用微信、问卷等多元方式收集意见，对办理质量差的诉求事项，通过督查督办等方式推动解决。
在此基础上，稀土高新区还将把梳理出的共性问题、成熟的处置经验转化为常态化制度规范，加强12345热线数据库建设，让同类问题有章可循、高效处置，巩固治理成果。
“每一个来电，都是一个家庭的牵挂、一个群体的期盼，覆盖着群众衣食住行、生产生活的方方面面。这些诉求，反映出我们工作中存在的短板和不足，是我们改进工作的重要契机。”高勇说，民生建设没有“完成时”，稀土高新区将持续补短板、除“盲区”，切实提升群众的获得感与幸福感。