◎记者 吴爱霞
寒冷时节，当您享受着家中的融融暖意时，他们24小时日夜守护，及时响应辖区用户的每一个诉求。当您拨通供热服务热线5121000，这一刻她们为您架起温暖与信任的桥梁……
24小时在线的“温暖使者”
凌晨2时许，包头热力客服中心灯火通明。“您好，这里是5121000供热服务热线，请问有什么可以帮您？”客服座席武春艳正在接听用户的求助电话。电话那头是一位独居老人，反映家中暖气突然漏水。武春艳一边迅速记录问题，一边安抚老人情绪，同时指导老人进行简单处置，防止漏水造成其他损失。她的手指飞快地敲打着键盘，不到1分钟便将工单派发至所辖中心站，半个小时后，老人家暖气漏水的问题得到妥善处理。
在包头热力客服中心，像武春艳这样的客服人员，个个练就了“一心多用”的本领。咨询、报修、投诉……每年采暖期，包头热力客服座席姑娘们平均每天受理各类供热诉求800余个。为确保用户来电都能得到及时响应，她们实行“7×24小时”全天候服务，20余名专业客服人员轮班值守。尽管包头热力客服热线采用“智能语音导航+人工服务”双模式，简单问题可通过语音自助查询，复杂问题直接转接人工客服，但希望能够得到人工专业解答的用户还是占大多数，为了不让用户等待，客服座席实行“30秒内接听”标准，紧急工单15分钟内派单、接单，确保用户的供热问题能够第一时间得到处理。
供热繁忙期，为了提高热线接通率，客服中心的姑娘们养成了少喝水的“习惯”。“从早上8∶30到下午5∶00，我们都不敢大口喝水，通常只是抿几小口，因为喝多了要上厕所，耽误接电话。”武春艳边说边拿出了她的“法宝”润喉糖，“嗓子干哑了我们就含一颗。”
每当服务热线接通的那一刻，这些看不见的“温暖使者”，用专业娴熟的服务为用户答疑解惑，让辖区用户的温暖触手可及。
让服务直达“最后一公里”
进入采暖期，无论是不是工作日，团十八北中心站站长王建伟都会早早来到热力站。“热力站运行工况怎么样？”“昨晚辖区哪些用户来电？”“今天室外气温是多少？”他在自己的“供热日记”上密密麻麻记录下当天的工作内容。
排查完站内的运行情况，王建伟背起工具包，揣上测温仪，7:50准时来到用户家中。前一天晚上他接到5121000派发的工单，原来是辖区有用户反映家里冷，他和用户约好了当天一早上门解决。“这个小区我太熟悉了，只要用户把自家的门牌号发到网格群里，他家啥问题我就猜个八九不离十。”一边介绍着辖区用户的供热情况，一边三步并作两步爬上五楼，王建伟敲开用户张女士的家门。
“小王，快给看看，这几天卧室的暖气冰凉。”“张姐，您别急，我这就给您处理。” 王建伟熟练地拿出测温仪，在客厅、卧室、卫生间分别测量温度，同时仔细查看每个房间的暖气，询问用户是否排过气、有没有清洗过除污器。“张姐，咱家暖气不热是气堵造成的，排了气一准儿热。”不热原因很快就找到了，随后，他从工具包里拿出改锥和自己制作的排气引流瓶，利落地拧开放气阀，伴随着“嘶嘶”的排气声，十几分钟后，用户家的暖气逐渐热了起来。
“张姐，这是我的联系方式，以后遇上供热问题，您随时联系我。”临走前，王建伟还给用户留下自己的联系方式和《供热安全常识手册》，并向用户传授了如何解决自家供热问题的小妙招。
王建伟不仅负责团十八北中心站的管理工作，同时还担任海湖豪庭等重点社区的供热网格员，他所服务的辖区共有居民用户8250户，翻开他的“供热日记”，上面清楚地记着每一户的情况：5栋3单元王阿姨腿脚不便，重点关注；8栋1单元小李家锁闭阀存在安全隐患，需要尽快维修……这些看似琐碎的记录，凝聚着一名供热网格员最朴实的牵挂。返回的路上，王建伟又接到了用户的来电，他马不停蹄地奔赴下一个用户家中。
事实上，不仅王建伟如此。受理工单、入户走访、热网调节……这样的场景，在每一个采暖期、每一名热力站长、每一名供热网格员身上都会上演。
供热网格化管理是保障服务精准化的关键，近年来，包头市热力集团组建网格团队57个，202名网格员进入1006个社区，为确保辖区供热问题能够第一时间得到解决，每个网格区域配备“供热网格员+专业检修人员”，他们熟悉每栋楼的供热系统，了解每一户的用热情况，秉承着“接诉即办、未诉先办”的服务原则，他们真诚服务辖区用户，用自己的努力，为用户筑起抵御严寒的第一道防线。
从5121000热线的快速响应，到供热网格的精准服务；从客服座席的专业服务，到热力站长的技术保障，每一个环节都凝聚着供热人的坚守与付出。他们或许不被看见，但他们的努力让温暖触手可及。