◎记者 郭燕
“群众的诉求，要办一件成一件，办一件满意一件！”“有代表性的问题，要深化成一类事来办，不能谁打电话就只给谁办。”“不能光看数量，要真正把‘办好了’‘群众满意了’作为衡量工作的最终标准。”
11月4日，东河区委书记王瑞带队走进包头市12345政务服务便民热线受理中心，一个半小时内共接听群众和企业诉求109个，问题集中在房产交易、物业管理、供暖服务、拆迁改造等方面。
拿下难啃的“硬骨头”
多年拿不到手的房本，期盼日久的老旧小区拆迁，二次管网改造后仍然易堵的下水井……作为老城区，工单中有不少难啃的“硬骨头”。是追求快速“办结”的数量，还是稳扎稳打“办好”的质量？在之后的现场会商中，王瑞明确了“既要快，更要解决问题”的核心基调。
研判过程中，上线的区长、副区长以及区住建局、区市场监管局、区人社局、区城管局、区医保局主要负责人，认真分析了自己接到的热线，不仅从中梳理出能够尽快办结的工单，还举一反三提出了相关的问题、难点堵点以及解决方案和进展。
针对能够尽快办好的，比如旭日家园北路路灯不亮、工业路最北端断头路施工断断续续等问题，东河区城管局局长王志强明确回应——“路灯问题，努力近期内解决。”“断头路工程已经进入铺设水稳材料阶段，预计11月中旬完工通车。”
针对难点问题，比如南门外街道九合东粮广场小区办理房本困难，东河区住建局局长吕心义解释，这是去年交办“办证难”工作中，唯一一个总证没办下来的项目，经过自然资源部门的配合，堵点已经打通，后续便可分批次陆续为居民办理房本。
针对一位市民反映的小区改造后没有安装监控的问题，吕心义承诺会提升为“一类事”去解决。部分老旧小区改造施工中，一些设施没有及时完善，区住建局近期正在跟各相关施工单位对接，督促施工队尽快返场进行完善和修补。
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给出“如何办好”路径
各位负责人在分析、梳理的过程中，王瑞时不时追问——“堵点在哪儿？”“能不能创造条件解决？”；时不时提醒——“占道经营问题，要在市场和交通之间把握好度，不能一管就死一管就停。”；时不时督促——“医保政策的调整变化，归归类，及时告知群众。”
“结合我们之前办理工单的情况，特别是积压工单的情况来看，这方面的工作差距还很大。”王瑞坦言，“老百姓最在意的，不仅是我们接电话时的‘暖心回应’，还有放下电话后的‘立即就办、办就办好’。我们绝不能让群众的期待‘热在嘴上、冷在路上’。”
如何办好？面对这一关键问题，东河区给出了清晰路径。
——对接到的工单一个一个进行现场核实，快速研判，实行清单式管理，明确责任和时限，争取在最短时间内解决，给群众满意答复。
——常态化用好“接诉即办、限时办结、回访评价”闭环工作方法，对群众诉求进行系统梳理、归类办理，推动“解决一件事”向“办好一类事”拓展。
——充分发挥基层网格员、党代表、人大代表、政协委员等各方作用，通过线上线下、网上网下相结合，多渠道主动收集群众诉求，做到早了解、早掌握、早上手、早解决，切实推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，持续提高治理效能。
接下来，东河区将以群众满意度为导向，加强分级督办、跟踪问效，努力让群众看到实实在在的变化，拥有看得见、摸得着的获得感。