◎记者 郭燕
10月28日10∶35，市12345热线中心，市住建局“一把手”结束了接线工作。原定于10∶30结束的活动，不知不觉中延长了5分钟，是因为热线不断，也是因为这些特殊的“接线员”们想要接通更多群众的期盼。
“物业不给退装修押金的事，我马上就安排人帮您沟通解决。”“整栋楼只有您家暖气不热，之前也没找过暖管家，估计问题不大，下午我们就安排专人过去帮您排查处理。”“您的心情我理解，如果我住的房子遇到这种情况，我肯定也着急上火。”……
此起彼伏的接线声中，记者听到了斩钉截铁的承诺，理性清晰的解答，甚至还有耐心提供的“情绪价值”。
95分钟接听热线111件
95分钟，市住房和城乡建设局党组书记、局长孙义带领3位班子成员以及房地产市场监管科、工程质量安全监管科、公用事业科、住房公积金中心、物业服务指导中心、老旧小区综合整治指挥部等科室、单位的主要负责人，共接听热线111件。
“我今天接了12个热线，感觉多数并不是所谓的‘大事’，但每一件都关系到群众的切身感受。所以，每一个诉求，我们都不能轻视，都要认认真真地办好。”接线结束后，在随后召开的工单研判会上，孙义首先表明了态度。
会商现场，除了接线的10位“一把手”，市住建局办公室、住房保障与公积金监管科、建筑市场监管科、行政审批科、机关纪委等科室及市建设工程消防设计审查验收服务中心的负责人也悉数到场。
为迅速回应群众期待，他们从受理工单中筛选出具备“立行立改”条件的事项。经过认真讨论，最终确定了公积金提取、小区出入口管理、物业纠纷等事项，作为首批处办目标。这些工单，由相关负责人带领业务团队兵分多路，第一时间上门入户，现场办公，给群众一个满意的结果。
其余工单，市住建局将在3日内梳理完毕，边梳理边解决。短时间解决不了的复杂诉求，详细记录台账，明确责任部门、解决方案及办结时限。
系统性提升处办效能
为了系统性提升诉求处办效能，在群众看得见的接线活动背后，市住建局建立起一套严密的工作机制。活动期间，保障组同步开展工单实时分析，为后续决策提供依据。活动结束后，局机关纪委将对所有工单进行全量回访。针对群众反馈“未解决”或“不满意”的，再次分析研判。合理诉求，强力督办；不合理诉求，做好解释形成闭环。办理不力、久拖不决的工单，将被报送局办公室督办；履职不到位、不作为、慢作为的情况，则报送局机关纪委处理，以此层层压实责任。
“哪些能在5天、7天内解决，哪些需要长效持续跟进，3天之内我们会把计划全部拿出来。”会上，孙义作出承诺，“老百姓的事，管就是小事，不管就会积压成大事、大隐患。所以，我们要入微入细，用责任、用感情处理好每一个诉求。这不仅是疏通民生‘堵点’，更是化解群众‘心结’。”
此刻，一张张“现场接听记录表”上，密密麻麻的诉求细节，不再是纸上的文字，而是一个个正在被回应、被解决的民生期盼。从热线这头到群众身边，一场场“接诉即办”的暖心行动，正在这座城市悄然上演。