日前，12327全国铁路监督热线正式开通运营。12327热线受理哪些问题？与12306客服热线有何区别？
据介绍，12327热线由国家铁路局运营，是铁路服务监督专用电话号码。作为政府监督热线，12327热线主要受理铁路行业安全、质量、市场秩序等方面的投诉举报、意见建议、政策咨询等事项。具体包括因铁路行业安全、质量、市场秩序等问题所引发的争议，以及投诉人请求铁路监管部门对此进行纠正和查处的相关事项。
12327热线工作人员表示，对于运输类投诉一般将在15个工作日内予以回复。投诉一旦受理，后续还将安排相应的回访，以跟进处理情况与效果。
据了解，12306客服热线为中国国家铁路集团有限公司开通的客服热线，提供车票预订、信息查询、改签与退票、遗失物品登记、重点旅客预约等服务。同时，旅客也可拨打12306投诉铁路服务相关问题。
近年来，铁路日益成为旅客出行的重要交通工具。今年为期12天的国庆中秋假期运输，全国铁路累计发送旅客达到2.13亿人次，平均每天发送近1800万人次。
有专家表示，此前，旅客遇到问题多通过12306客服热线寻求解决，而新开通的12327热线则立足于行业监管视角，更侧重于从宏观层面收集民意。
据介绍，12327热线运行期间，工作日8∶30至17∶00提供人工座席接听服务，全天候提供自助语音服务，国家铁路局同步运行铁路监督邮箱12327＠nra.gov.cn。12306客服热线则提供全年全天候自助语音和人工座席接听服务。
（据《人民日报》，记者：李心萍）