◎记者 赵永峰
社区是城市治理的“最后一公里”，更是矛盾纠纷的“第一现场”。在幸福路街道幸福社区，邻里间的小摩擦、生活中的小诉求，总能被网格员及时化解，这背后，离不开以社区党委书记石二瑞名字命名的“二瑞工作室”的平台支撑、“365”工作法的体系保障，更离不开网格员将调解工作做细做实的实干担当。
查准需求
“二瑞工作室”是幸福社区矛盾调解的核心阵地，而“365”工作法为调解筑牢了根基。石二瑞介绍，他们通过凝聚18名社区治理骨干建立了“名主任队伍”、志愿者队伍、“三员两长”居民骨干队伍三支调解队伍，同步开展政策咨询、学习先进等六项服务，建立诉求登记、跟踪回访等五项机制，让调解有章可循。社区还常态化开展“幸福下午茶”议事会，邀居民围坐交流，将隐患化解在萌芽状态。在此基础上，总结出“听查解”三步调解工作法，以扎实行动回应居民诉求。
“听”是前提，要听出情绪，更听出症结。“楼上租户总在深夜挪家具，吵得我难入眠。”网格员杜雅青接到居民刘阿姨的求助后，并没有急着上门，而是先在“幸福下午茶”议事会拉着刘阿姨慢慢聊。原来，刘阿姨老伴近期生病需静养，噪声让她既焦虑又委屈。杜雅青边听边记，既安抚她的情绪，也摸清了“噪声多在深夜”“租户是刚毕业的年轻人”等细节，为后续调解攒下了“贴心筹码”。
“查”是关键，要查清事实更查准需求。4栋5单元5楼至7楼普遍存在水压偏低问题，其中东侧7楼更是出现停水情况，给居民日常生活带来极大不便。居民因不明原因向社区求助后，社区第一时间联系自来水公司介入处理。自来水公司现场核实，并尝试通过加压方式改善供水，但问题仍未得到解决。由于暂未排查出根本原因，自来水公司建议居民进一步细化检查。
“解”出暖意
为切实解决难题，社区协助联系专业维修师傅，对单元内部管线进行全面排查后，得知自来水底盘管出现跑水，杜雅青迅速组建本单元居民微信群，居民初步拟定维修方案。在沟通中，居民又提出在维修底盘管基础上，同步完成自来水分户入户改造的新需求。杜雅青迅速响应，结合居民诉求优化维修方案，将“单一维修”升级为“更换地盘管+分户入户改造”方案，并与不在群里的居民逐户沟通，说明改造必要性与费用均摊标准，打消居民顾虑，最终促成全体居民一致同意共同出资。既解决了跑水隐患，又满足了居民长远用水需求，以精准服务回应民之所盼。
“解”是目标，要解法可行更解出暖意。针对租户深夜噪声问题，杜雅青结合“三支队伍”里的居民骨干——楼上的单元长王叔，一起敲开了租户房门。她没提“投诉”，反倒先笑着说：“听邻居说你们总加班到深夜？年轻人打拼真不容易。”拉近了距离后才提刘阿姨家的情况，最终和租户约定“晚10点后不挪重物”，还帮他们把易产生噪声的家具垫上了防滑垫。而自来水水管进行分户改造时，杜雅青敲定“尽快施工，缩短7楼用水难”目标，并全程跟进协调。
从“听”到“查”再到“解”，幸福社区的网格员们依托“二瑞工作室”与“365”工作法，把调解工作做到了居民心坎上。网格员是“跑腿人”，也是“暖心人”，那些记在台账上的诉求、跑在现场的脚步、攒在手里的解决方案，见证了他们的辛苦付出，幸福社区网格员们工作的“实在劲儿”正让“小事不出社区”的治理图景愈发鲜活。