◎记者 赵永峰
“您好，我是李坤，您的事我来办。咱慢慢说，准能解决……”每当有电话打进来，李坤的声音就给反映问题的群众吃上定心丸。
社区是城市治理的“最后一公里”，更是矛盾纠纷的“第一现场”。在青山区幸福路街道幸福社区，1986年出生的社工李坤，既是12345热线诉求的“接单员”，也是邻里矛盾的“解铃人”。自2022年投身社区工作以来，她将12345工单化作矛盾预警“信号灯”，把网格打造成人民调解“主阵地”，用耐心、细心与真心，将家长里短的纠纷化解在萌芽，让剑拔弩张的对立，变为邻里间的温暖笑容。
以工单为“哨”
12345热线是群众心声的“传声筒”，更是矛盾排查的“显微镜”。作为社区12345工作负责人，李坤不局限于“接单-处置-反馈”的固定流程，而是把每一张工单都视作矛盾“预警哨”，回应诉求时多挖一层、多想一步，推动“被动接件”转为“主动解纷”。
7月，一张工单引发了李坤的关注：“从繁荣道到科学路，过马路得绕近一站地，拎着菜走太费劲！”接到工单后，李坤先与来话人核实诉求，然后沿街走访了此处的两个小区，用笔记本记录下居民的真实困扰，最终收集到130多位居民的签字诉求，每一笔都满含“想少走点路”的迫切心愿。
在与交管支队对接时，李坤带着签字表和路段照片结合实际路况提议：“这路段车流不密集，划一条非机动车与行人共行的窄通道，不占主路，还能让大家少绕一半路。”
为确保方案落地，李坤又跟着交警现场勘察，反复沟通多次，终于敲定方案。
在社工李坤的积极奔走协调下，交管支队已在此路段增设了人行横道，这一举措切实便利了居民出行，居民们纷纷在群里为社工李坤点赞，感谢她为大家办了件贴心又实在的好事。
这样的“工单变故事”，在李坤的工作中已成常态。2024年夏天，社区接连收到3起“小区内活动室噪声扰民”的工单，投诉人都是同一栋楼的住户。李坤没有简单要求在活动室内调低音量，而是上门走访投诉的居民。住在2楼的张女士坦言，自己刚做完心脏手术，夜里睡眠浅，清晨的活动声总把他吵醒；5楼的宝妈则说，孩子刚上小学，周末想补觉却被声音吵得哭闹。摸清“噪声扰民”背后是“特殊群体休息需求”，李坤再找活动室的负责人沟通，最终协调她们把活动时间从7时推迟到8时30分，既满足了小区居民活动娱乐的需求，也解决了住户的休息难题。
2024年11月，李坤调解了一起“楼上漏水淹了楼下”的纠纷。6楼住户家水管破裂，导致5楼王阿姨家的天花板渗水、沙发被泡。经过协调，6楼住户承担了维修和赔偿费用。调解结束一周后，李坤上门回访，发现王阿姨家的天花板虽已修好，但墙角还有霉斑。她当即联系社区志愿者，第二天就带着工具上门帮王阿姨擦拭霉斑，还顺带检查了她家的水管老化情况，帮着联系师傅做了更换。王阿姨感动地说：“小李不光解决了漏水的事，连这些小事都记在心上，比自家孩子还贴心！”
三年来，李坤经手调解的矛盾纠纷超500起，12345工单满意率始终保持80%以上。不少居民会在工单反馈中特意留言：“谢谢李坤，不光解决了事儿，还让咱心里暖乎乎的。”
以真心为“桥”
幸福社区是老旧小区，无电梯、车位紧张、管道老化等“老问题”常引发纠纷。李坤负责的第九网格有7栋楼、398户居民，老人多、租户多，是社区出了名的“矛盾多发地”。李坤把网格当作“移动调解室”，在楼栋下、树荫里、广场旁，用灵活思路解开一个个“硬疙瘩”。
2024年10月，李坤接到求助：“我是足力健底店的，底店的房顶在渗水，这下面就是库房的货架，货物一旦被水泡了，经济损失严重！我们联系楼上的住户，但敲门却无人应答，希望社区能协助尽快处理渗水问题。”
李坤立刻赶到足力健底店现场查看，发现渗水点对应的是楼上住宅的厨房。李坤迅速联系二楼住户，得知对方人在山东，只能通知亲戚上门查看。李坤一直在现场等候，待入户后发现，二楼家里的厨房满地是水，可能是下水管道堵塞，积水四溢且散发臭味。
李坤不仅帮忙清理厨房积水，还从2楼到6楼挨家敲门，当时多数居民不在家，她便紧急组建该单元居民微信群，告知管道堵塞情况，协调大家共同出资疏通。同时，她联系专业师傅现场勘查处理，仅用2小时就解决了堵塞问题。
李坤的手机始终24小时开机，深夜的电话铃声对她而言是家常便饭。有时是独居老人突发疾病，有时是邻里紧急冲突，无论多晚，她都会第一时间赶到现场。
去年冬天，独居的刘奶奶因在楼道堆废品，与担心起火的邻居王大哥吵得脸红脖子粗。李坤接到求助时正发低烧，却仍裹着厚外套赶往现场。了解后才发现，陈奶奶堆废品不是“缺钱”，而是儿女们都在外地，一年回不来一次，她捡废品时能与人说话，废品堆在楼道“看着热闹”。
李坤通过聊天解开了陈奶奶的心结，第二天，她带着社区“志愿者小分队”上门，帮陈奶奶整理废品卖掉，又清扫了楼道。此后，每逢社区有活动，李坤总是带着老人参加，王大哥也常帮陈奶奶修修补补，没事时唠唠嗑，老人再也没堆过废品。
为独居老人代缴水电费，定期上门检查水电安全；协调物业解决小区公共区域照明问题，保障居民夜间出行……3年社区路，李坤用80后的热情与担当，在网格里写下“人民调解”的温暖注脚。