◎记者 吴爱霞
在刚刚结束的2024/2025采暖期，市热力集团秉承“始于用户需求、终于用户满意”的服务理念，将热用户冷暖作为衡量工作的唯一标尺，从快速响应热用户诉求到有效解决供热问题，以“有解思维”破题，全力打通服务群众“最后一公里”。
围绕提升供热服务质量、优化热用户体验，市热力集团探索出一系列切实可行的服务举措，全面提升供热服务水平。
持续优化服务水平
2024年12月25日，甲十三南院五栋四单元多位热用户通过社区网格群和政府热线工单反映该单元12户热用户家中暖气不热，希望供热公司尽快解决。
接到任务后，供热二公司甲十三中心站工作人员立即前往查看。经排查发现，该单元夏季施工改造杂质堆积导致供热管道堵塞，加之当天大风降温，该单元热用户家中室温明显偏低。确定不热原因后，工作人员迅速进行管道清堵工作，恢复正常循环，热用户家中逐渐变暖。2025年1月16日，该单元居民代表将一面印有“为业主着想不等不靠解决供暖问题 让这个冬季有了温度”的锦旗送到供热二公司，表达大家的谢意。
为切实做好供暖保障工作，2024/2025采暖期，市热力集团立足热用户需求，通过“三个聚焦”，摸实情、想办法、解难题，供暖保障工作取得明显成效，供暖服务质量明显提升，各类热线投诉数量明显减少。
不断提升服务能力
市热力集团不断强化工作人员的服务意识和服务能力，把解民忧、暖民心作为供热服务的核心任务。组织开展不同形式的供热服务学习、培训6次，宣传10次，由“能服务”向“善服务”转变，不断提升服务质量。
对甲十三和乌兰中心站管辖区域进行微调优化，使各中心站任务更加趋于均衡。更新完善2100余户热用户信息台账，对各类平台1600余户特殊用户及高频用户进行情况分类、分析、实时更新，做到底数清楚、动态化管理。积极落实供热服务网格化管理制度，所有班子成员、党员、管理人员按区域划分进入102个网格群，配合督促热力站网格服务工作，努力实现供热问题不出社区，主动解决群众供热问题。
以供热二公司为例，仅2024/2025采暖期就全面推进辖区内27项“温暖工程”二次管网供热设施升级改造，完成大修改造项目6项，重点实施了设计院楼道立管等二次网改造项目4项、自控改造项目11项，对不热问题的解决起到了积极作用。结合上一采暖期生产运行情况，有针对性地制订检修维护计划，重点对站内自力式流量阀、止回阀、调节阀等阻力元件进行检测排故，有效降低一、二次侧管网水流阻力，从设备上为冬季持续供暖筑牢根本保障；通过制定一次超流和不足处理、补水泵集气问题消除、停水停电一补二保障、换热器效率、抢修及时率、二次网调节、自管站超供管理、夜间突发失水拉垮保障等一系列举措，极大地提升了工况稳定率，室温类工单与上一采暖期相比减少16.5%。
深入研究破解难题
为进一步提升工作质效，结合“温暖入户”工作实施方案，市热力集团积极开展“访民问暖”常态化活动。
以供热二公司为例，对接辖区18个街道、社区、物业，发挥共建优势，零距离倾听民需民呼民盼，收集热用户意见建议20余条，努力提升热用户满意度。在用户反映问题集中时期每周组织召开三次服务专题会，针对突出问题进行分析，制定有针对性的解决方案，有效解决用户不热问题。2024/2025采暖期累计走访热用户1200余户、测温1283户、开展延伸服务450余次，收到热用户锦旗、工单、电话等形式的表扬20次，接听来电2000余通，接待来访热用户20人次，工单办结率100%，热用户满意率达92%以上。
每一个案例都是“温暖使者”的具象化表达，每一次实践都彰显着“温暖千家万户”的使命担当。这些温暖现场，是热力人以匠心致初心的坚守，共同见证了包头热力服务向新而行的生动图景。