◎记者 赵永峰
在钢筋铁骨的城市肌理中，社区如同跳动的温暖心脏，而12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）工单则是传导民意的神经末梢。银海社区将每一份工单化作“金线银针”，在基层治理的锦缎上绣出“马上办”“暖心办”的生动图景。
打造全链条处理机制
12345热线工单既是民意的晴雨表，更是社区治理的风向标。银海社区构建起全链条闭环处理机制，从工单接收、任务分派、处置落实，到结果反馈、满意度回访，各环节紧密咬合，如同精密运转的齿轮。通过推行“专人负责、限时办结、跟踪督办”制度，将群众诉求转化为清晰可见、可量化追踪的服务清单，确保每一项诉求都能“件件有回音、事事有着落”，让每一篇“民情日记”都转化为民生服务的扎实行动。
12345热线铃声响起，社区工作人员即刻化身“城市管家”，以最快速度奔赴现场。在他们眼中，无论是道路破损、设施故障，还是邻里纠纷、环境整治，每一个诉求都是影响群众幸福感的“头等大事”。
小区外围道路突发塌陷，严重威胁居民出行安全。接到工单后，社区第一时间启动应急响应机制，联合物业火速调配材料，争分夺秒开展抢修工作。仅用20分钟，便完成路面修复，及时消除安全隐患。这份用“热度”换来“温度”的行动，赢得居民们的纷纷点赞，也让“民有所呼，我有所应”的承诺掷地有声。
构建多元共治新格局
面对复杂棘手的工单问题，银海社区充分发挥党建引领作用，搭建起“社区+物业+职能部门”的联动机制，凝聚各方智慧与力量，构建起多元共治的治理新格局。通过定期召开联席会议、开展联合执法行动，打破部门壁垒，形成解决问题的强大合力。
长期以来，上和园小区的违建困扰着周边居民。社区联合城管、规划等部门成立专项工作组，多次上门走访，耐心细致地为违建当事人做好政策解释和思想工作。经过持续努力，最终依法拆除违建，还居民一个整洁有序的居住环境。这场多方协同作战的胜利，正是用热线热度焐热民心的生动实践。
每一张工单办结后，社区都会主动进行电话回访，认真倾听居民的意见建议。对于群众反馈的不满意事项，第一时间启动“二次办理”程序，直至问题得到彻底解决。社区建立“问题清单+整改台账+满意度回访”机制，持续优化服务流程、提升服务质效，实现了“从接诉即办到未诉先办的治理跃迁”，用实际行动诠释着“群众利益无小事”的服务理念，不断提升居民的获得感、幸福感和安全感。
如今在银海社区，12345热线工单不仅是群众诉求的“传声筒”，更是基层治理的“绣花针”。当1.7万居民的需求通过“传声筒”精准传导，社区工作者便用“绣花匠”的巧劲和“拆弹专家”的魄力，绘就社区治理新画卷。