◎记者 赵永峰
昆区12345政务服务便民热线自运行以来，针对企业群众生产生活遇到的烦心事、揪心事，想方设法优化服务流程，多措并举提升处办质效，逐步成为政府部门树立形象的“窗口”、连接政府与群众的“桥梁”、检验干部作风的“试金石”。
事事有响应
件件能落实
“派出所民警服务态度好，积极帮助线上办理迁户手续，很受感动，拨打12345提出表扬。”
“某路口有摊贩占道经营，影响交通，存在安全隐患，拨打12345寻求解决。”
“公司、企业拖欠工资，拨打12345寻求帮助。”
“食品质量不过关、药品价格不合理，拨打12345进行投诉。”
这样的热线电话，昆区热线办每天都能接到。昆区热线办组建专业会商研判小组，依据各承办单位“三定方案”和“权责清单”，开展“一事一议”沟通会38次，线上线下会商研判疑难工单270余件，逐一细致剖析问题，明确问题解决的主办单位和配合单位，明确各方职责，凝聚协同推进的动力，确保问题得到妥善解决。
“带着工单进一线”，通过实地走访群众，现场办公、直面问题、精准施策，面对面深入了解实情，设身处地从群众立场出发，与群众共同挖掘问题根源，积极探索解决途径，多方协调沟通，做到事事有响应、件件能落实，充分发挥部门协同联动作用，以实际行动确保每一名群众的诉求都能得到及时、有效的回应和解决。
聚焦各承办单位面临的难点问题、工单处办流程、回访话术标准、疑难工单规范以及工单反馈要求等内容，将集中培训与上门培训、线上培训与线下培训相结合的方式，针对性开展业务培训达60余次，成效显著。通过培训进一步提高了一线工作人员的服务意识，规范了服务流程，提升了服务能力和水平。
热线小切口
保障大民生
在运用周通报、月通报、简报、预警、提醒函等传统手段基础上，昆区热线办在全市首创了“提请关注函”每周向政府分管领导呈送，形成了多元且强力的督办模式。通过一系列督办方式的协同发力，极大地推动了各部门热线办理进度和质效，有效降低了工单逾期处理率、减少了推诿工单数量，推动短期内去存量、减增量的同时，确保每一位市民的声音都能得到重视和有效反馈。
为方便各部门办理热线工单，热线办开启“24小时有人值守，全天候场所开放”的工作模式。各部门无论是深夜紧急工单的协调处理，还是凌晨需要场所进行跨部门商讨解决方案，昆区热线办都给予24小时人员、场地、所需设备全方位服务保障，最大程度确保问题得到顺畅高效解决，保障市民的诉求得到及时回应与解决。
为有效化解物业诉求难题，增强处办效率，昆区热线办积极作为，组织法院、物业协会多次深入社区，开展了一系列有针对性的行动。专业法律人士用大众易懂的语言，向民众详细讲解物业相关法律法规，清晰阐释民众自身权利与义务。通过积极协调各方力量、整合多方资源，不仅使物业工单问题得以高效解决，更有力维护了社区的和谐稳定，彰显了部门协同联动的强大力量。
每一通热线数据的背后，都隐匿着至关重要的民情信息。昆区热线办始终将解决群众合理诉求作为工作的出发点与落脚点，积极探寻疑难问题的有效解决方案，扎实推进“接诉即办”工作。以热线服务这一“小切口”，破解群众“大民生”难题，充分发挥热线工作在民生保障与区域发展中的重要作用，为昆区经济社会高质量发展营造更加优质的营商环境。