本报讯（记者 李硕） 近日，市交通运输局接到市民陈先生的求助，称其不慎将身份证遗失在出租车上，希望交通运输部门能够帮忙寻找。客服人员接到热线工单后，第一时间进行对接，根据陈先生提供的上下车时间和路线对出租车进行查找。一番努力后，工作人员及时联系到了出租车司机，并将身份证找回。
类似这样的事情还有很多。市交通运输局秉持“小事”不“小视”的理念，聚焦群众“急难愁盼”，全力推动热线服务提质增效，不断健全完善12328行业热线和12345政府热线办理工作长效机制，持续提升服务水平，筑牢交通热线便民服务“连心桥”。
市交通运输局坚持把“群众满意”工作理念体现在认真办好每一件热线诉求上，主要领导调度、分管领导具体负责，专职部门、专班专人处理盯办，确保每条热线诉求都“有人听”“有人管”。
全面梳理业务流程，建立健全“统一受理、分类转办、专人跟踪、回复反馈、办结归档、抽查回访”全链条闭环管理机制，实现监督管理与业务协同；实行承办单位“首接负责制”，确保与反映人充分沟通，保证工单处理速度和质量；开展坐席人员定期教育、心理疏导等培训，提升专业技能、强化服务意识；推行“日督办、月通报、年考核”工作机制，保证服务水平稳定、诉求回应取得实效，12328行业热线、12345政府热线平均办理时长分别由10个工作日和5个工作日压减至3个工作日内。
交通热线既是社情民意的“晴雨表”，又是行业发展的“风向标”。为充分发挥热线的参谋预警作用，市交通运输局按月发布接收工单及办理情况工作月报，及时反映热点焦点、准确把握痛点堵点。部署开展行业治理专项行动，实现“接诉即办”向“未诉先办”转变升级。
记者了解到，今年以来，市交通运输局共处办12328行业热线和12345政务服务便民热线3.9万余件，总体响应率100%、办结率100%、满意率96.3%。市交通运输局将以“树立有解思维、提高工作标准、争创一流业绩”专题活动为契机，强化“有解思维”、提高工作标准，持续办好包头交通运输民生热线“关键事”，不断增强包头交通运输行业发展软实力。