“用情用法说理” 巧解居民千千结

◎记者 吴爱霞 面对复杂多样的群众诉求，迎宾二社区坚持以党建引领，组织社区工作人员下沉一线，巧打“感情牌”、用活“情理法”，帮助群众化解矛盾纠纷。2023年，迎宾二社区共办理211件12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）诉求，让群众诉求得到及时、有效回应，服务居民水平和能力也不断得到提升。 用活“情理法” 迎宾二社区纠纷调解有两大“金刚钻”：一是工作人员学法知法懂法。迎宾二社区邀请青山区司法所就社区频发的法律纠纷问题开展系列普法讲座，增强工作人员的专业法律知识储备，让矛盾纠纷调解更专业、更高效。二是与群众关系密切。迎宾小区二号街坊11栋居民李女士家房顶漏水严重，多次联系楼上住户商量未果，于是拨打12345热线求助。网格员小周接到诉求后“即接即办”，第一时间联系来电人李女士，安抚情绪、了解情况，并联系专业维修师傅上门查看。经查是楼上住户家中取暖管道存在漏水点，导致李女士家房顶漏水。小周立即联系了楼上住户，告知其详细情况，将两家住户叫到漏水现场，协商处理。小周与两户居民分别谈心，引导双方换位思考，争取了彼此的理解；又从法律角度对整件事进行了分析，最终双方达成共识，由楼上住户出资，楼下住户监工，共同维修，彻底解决了漏水问题。 巧打“感情牌” 化解家庭邻里矛盾纠纷，关键是“走进群众家门，解开群众心结，打消群众疑虑”。网格员小白接到12345热线工单后，马上到居民家中了解情况。“小白，你来给评评理，楼上孩子每晚剧烈蹦跳，影响我们家休息，我们上门劝说，却遭到了楼上邻居的反驳。”问清缘由后，小白打出邻里“感情牌”，很快就让两家人握手言和。 “面对这些小而杂的邻里纠纷，我们一直本着不激化矛盾的原则，尽可能寻找令双方满意的解决方式。”小白说，“和居民打交道，要拿出柔性服务的一面，真诚耐心倾听群众声音，让群众感受到被尊重；让矛盾双方多考虑一下对方的难处，双方多一些理解。” 迎宾二社区定期开展辖区走访活动，与群众耐心交流，密切关注纠纷倾向和矛盾焦点，做到早发现、早稳控、早调解，做好定期回访。同时，以“邻里节”为纽带，促进邻里沟通互助，增强群众之间的“邻聚力”，变“近邻”为“睦邻”，做到有事情大家商、有问题平心谈，从根源上消除纠纷。 迎宾二社区还围绕“小事不出小区，大事不出社区”的工作目标，紧扣防范、排查、化解三个环节，用好矛盾调解“三举措”，深入开展矛盾纠纷排查化解工作。