◎记者 霍晓霞
2023年我市市场监管部门全年共接听接收12315热线58934件，其中咨询28921件，投诉25331件，举报4682件，全年共接待来访330人次，涉及消费争议金额3446.52万元，为消费者挽回经济损失1432.07万元。
手机有异常 协调换新机
2023年11月14日，东河区市场监督管理局接到消费者王女士投诉，称其2023年10月9日在某手机店内购买的手机，10月20日便出现听筒和扬声器工作异常的情况，消费者找到商家要求处理，但是被商家告知需要消费者自行检测证明为质量问题才可以更换手机。消费者更换手机的诉求就此被卡住，迟迟无法解决。
【处理过程及结果】
经辖区市场监督管理所执法人员调查，该手机确实存在听筒和扬声器的问题，并要求商家提供手机听筒和扬声器无故障的证明，商家无法提供。执法人员从《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定入手，明确双方当事人的权利、义务和责任。通过协商调解，该商家同意为王女士更换同型号手机，投诉人对调解结果表示满意。
【法律依据】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款规定：“经营者提供机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务的，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款的规定即日常所说的“举证倒置”，在日常消费纠纷解决过程中，避免了经营者与消费者的信息不对称，以及随之产生的消费者举证难的问题，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，这成为《中华人民共和国消费者权益保护法》修订中的亮点。
本案中，当事人购买的手机属于耐用商品，符合《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款的规定，执法人员依据规定进行调解处理。同时也提醒广大消费者在购买商品时，一定要留存好“三包”凭证或有效发票，出现消费纠纷时，可以依法维权。
结账多收钱 超市赔二百
2023年8月8日，消费者韩先生在某超市选购自制韭菜合子时，标价为2元/个，但实际结账金额为3元/个。韩先生现场找商家处理，商家未积极回应，韩先生便通过12315热线对商家进行了投诉，要求维权。
【处理过程及结果】
东河区市场监督管理局南门外市场监督管理所接到该投诉后，当即安排网格员到现场核实商品标价情况，并通过查看银行收银系统，基本确认了韩先生所说的事实。执法人员立即联系了超市负责人，超市负责人表示韭菜合子当日特价，由于超市工作人员失误未及时更改收银系统金额。经过调解，超市赔偿消费者200元，双方达成一致，消费者对调解结果表示满意，经营者也承诺会加强内部管理，避免类似的事件再次发生。
【法律依据】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”
《中华人民共和国价格法》第十三条规定“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”第四十一条规定“经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分；造成损害的，应当依法承担赔偿责任。”
【案例评析】
本案中，因超市工作人员失误导致消费者购买商品时多付了价款，经营者应当及时退还消费者多收价款，给消费者造成损害的，还应承担赔偿责任。
冰箱出故障 经沟通更换
2022年1月14日，消费者杨女士在某家电商场花12500元购买了一台冰箱，之后冰箱出现故障，多方联系售后均未解决。2023年8月，杨女士通过全国12315平台对商家进行了投诉，要求售后进行处理。
【处理过程及结果】
青山区市场监督管理局科学路市场监督管理所接到该投诉后，当即安排执法人员到现场核实情况，并联系该商场负责人积极协商解决问题。按照国家关于冰箱“三包”规定，整机质保一年，主要零部件质保三年。鉴于多次维修均未解决冰箱故障，造成消费者杨女士长时间等待，经执法人员与商家耐心沟通，商场同意为杨女士更换一台新机，消费者对调解处理结果表示满意。
【法律依据】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
《部分商品修理更换退货责任规定》第十二条第一款规定：“在‘三包’有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。”
【案例评析】
本案中，商家应依法履行家电产品“三包”责任，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的合理要求，不得故意拖延或者无理拒绝。