本报讯（记者 赵永峰） 时至年终岁尾，面对多年不遇的极寒天气，包头市12345政务服务便民热线受理中心搭好“连心桥”，全力解答群众的供热诉求。
12月11日以来，市热线办先后组织召开线上、线下热线工单办理推进会3次，向热线平台及各地区、各承办单位热线工作负责人传达市委、市政府指示要求，并就热线工单处办工作进行再部署、再督促。同时对工单处置不力、解释沟通不到位的承办单位分管领导、热线工作负责人进行集中约谈和督办指导。
12月中旬以来，受极寒天气影响，群众反映的供热类诉求大幅增加，为保证群众诉求“应接尽接”“应派尽派”，市热线受理中心紧急调派话务服务人员，充实到受理、派单、回访、审核各环节，并全员延长工作时间，加班加点，全力接听，解答群众诉求。同时，坚决做好群众与政府部门的“传声筒”和“连心桥”，优化调整话务受理、工单审核、派单回访等工作流程和机制，组织话务团队、各承办单位和全市供热单位开展业务培训5次。各承办单位高度重视，抽调精兵强将高效推进热线工作，全力保障热线“接得快、分得准、办得实”。
市热线办坚持日调度、周通报，每日召开热线工作调度会，分析新增工单、办结率等数据，研判各单位办理质效，针对热点工单增长情况，及时研究解决措施。组织26家单位轮流到市热线受理中心集中办公，“一对一”指导工单办理工作。12月以来，累计发布日通报、周通报、节点通报18期，通报办理进度，分析存在的问题，点名落后单位，督促加快办理。
针对供热工单激增情况，市热线受理中心为市五区的10家供热单位设置了供热专席，群众反映相关问题后，可第一时间在线转接，由供热单位给予专业解答，并转所属供热站上门解决。市热线受理中心还整理了全市26家供热单位的客服电话，通过新闻媒体和社区网格群发布，方便居民直接、快速向供热单位咨询和反映问题，再由供热单位有针对性地进行维修处理。同时，积极推广青山区“畅通沟通渠道、加强调度指导、社企高效联动、广泛开展宣传”解决居民供热问题“四步法”，切实提升群众的幸福感和满意率。