◎记者 李硕
民有所呼，必有所应，通过提高12345政务服务便民热线的办理效率与办理质量，将人民的利益和福祉放在医保事业的核心位置，保障人民享受医保的权益。近日，记者从青山区医疗保障局了解到，青山区医保局在全市首家实现了“线上申请、线上办结”的纯线上模式，快捷高效满足广大居民群众的医保需求。
记者了解到，青山区医保局坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345政务服务便民热线工作，认真受理群众诉求，借鉴“枫桥式”工作法的特点规律，用科学理念建立健全多层次协商、多元化协同、多渠道协作机制，创新移动互联时代群众工作法，解决群众烦心事、办好便民暖心事。
变“多方处理”为“专人执行”
建立健全组织领导，制定《青山区医疗保障局12345政务服务便民热线工作专班》制度，工作专班主要负责协调定责、分类派单、督促督办、对接区有关部门。主要领导为组长，分管领导为副组长，各股室、中心负责人为热线第一责任人，明确专人负责热线电话回复处理。凡是涉及投诉热线，主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送热线平台。对疑点难点问题，单位主要领导召开专题会议，集体讨论研究后作出令诉求人满意的答复。
变“短期治标”为“长期治本”
民有所呼、我有所应。为有效解决问题，深入践行“民生保障安全网”理念，“一把手”亲自抓，分管领导具体管，专业人员规范办，将12345工作列为医保重点工作之一。在此基础上，对普遍存在的共性、高频的热点问题，运用前瞻性思考、系统性谋划，加强关联分析，着力变“被动”接收“群众诉求”为“主动”收集“问题线索”，坚持做到当天工单当天处理，并能及时回复和回访群众。热线工作人员及时督促协调解决问题后，通过“内蒙古医保信息平台”发送医保专属温馨短信，做细、做实、做好每一环节，让群众满意。截至目前，共受理各类12345政务服务便民热线433 件次，确保群众和企业诉求得到及时高质量解决，群众和企业评价解决、满意，解决率、满意率达到100%。
变“单打独斗”为“多途通办”
一方面，开通“一号接听、多人服务”医保热线，有效减少12345平台工单。将热线电话升级为一个电话号4名专席同时接听，集政策咨询、信息查询、业务申办、投诉受理于一体，实现即打即接即办，日均接听320个电话，为百姓在为民服务上做加法，收获百姓“打得通、解决快、办成事”的真诚评价。另一方面，加强“微信公众号”平台功能，架起联系沟通暖心桥。加快推进“互联网+”医保服务建设，全面提升医保服务“掌上办”效率，为参保群众提供内容更加丰富、功能更加齐全、操作更加便捷的线上服务，对“包头青山医保”微信公众号进行全面改版升级，上线17条服务事项，组建工作专班，明确办结时限，专人负责公众号“办事大厅”后台各类业务处理和咨询留言回复，运行以来受理1156件业务，答复居民留言72条，办结率100%。在全市首家实现了“线上申请、线上办结”的纯线上模式，快捷高效满足广大居民群众的医保需求，有效减少群众拨打12345的等待时间和12345政务服务便民热线在医保问题上的工单派发量，真正做到双向互惠互利。