◎记者 吴爱霞
今年以来，东河区人力资源和社会保障局（以下简称东河区人社局）依托12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），以“接诉即办”机制为抓手，了解群众诉求，回应群众关切，持续在服务“精度”上下功夫，不断健全完善群众诉求快速响应机制，切实解决群众“急难愁盼”问题，将东河区12345热线打造成服务群众的“爱心线”“暖心线”，进一步擦亮人社12345热线“服务好、能办事、真管用”服务品牌，用心用情搭好便民服务“连心桥”。
架起服务桥梁
“我想谢谢负责解答养老保险业务的一名工作人员，虽然不知道她的姓名，但是她认真负责，帮我解决了大难题，非常感谢！”专门表达谢意的张女士，因为人在外地，在办理养老保险时出现了棘手问题，一时心急如焚。刚好看到人社帮办员驻社区群发出的帮办通知。没想到，在最短时间内帮她解决了问题。东河区人社局帮办员了解其诉求后，从线上指导到经办，热情细致的服务态度、认真负责的工作精神打动了张女士，于是在业务办结后表达了她的衷心感谢。
今年以来，东河区人社局组建了人社专员和人社帮办员两支专业队伍，通过公开人社专员联系方式，面向社会点对点提供人事人才、就业创业、社会保障、劳动关系等专业服务；组织129名人社帮办员入驻全区20余个重点企业微信群、652个社区网格群，开展政策解读、岗位推介、人社服务，第一时间回应人社诉求，增加人社服务覆盖面，打通服务群众的“最后一公里”。
“过去办理灵活就业人员养老保险缴费很烦琐，需要到线下排队，如今通过帮办员线上指导，实现足不出户、网上办理，不到10分钟就完成缴费，真是太方便了！”东河区人社帮办群的一位居民说。
今年以来，东河区人社局积极拓展灵活就业人员社保费缴费渠道。“从今年的灵活就业人员养老保险缴费参保数据对比来看，线上受理业务28889人次，线下受理19150人次，这离不开人社专员们不定期从社区网格群发送缴费通知政策，积极引导办事群众采取更加便捷的缴费方式，让数据多跑路、让群众少跑腿。大量群众从网厅办理，提高了群众参保缴费的积极性和主动性。”东河区人社局相关工作人员表示。
同时，东河区人社局将12345热线办理作为推动为民办实事的工作抓手，安排专人统筹协调热线答复办理工作，坚持办理前联系、办理中跟踪、办理后回访的反馈程序，优化提升人社服务质量，大大减少了投诉的发生。
提升答复质量
在办理热线答复时，东河区人社局建立12345热线快速响应制度，实行“交办单”“提示单”“督办单”三单机制，所有热线工单30分钟内受理完成。
坚持以办理时效和答复质量为切入点，采取灵活多样的办理方式答复问题。积极主动联系、沟通和协调，争取做到尽快解决；对不符合政策法规的诉求，认真做好群众思想疏导和解释说明工作，赢得群众的理解和支持。同时，规范工单登记、转办、督办、协商、回复和回访流程。按照“按责转办、限时接收、提前办结”的运行机制，确保群众反映的问题2天内答复，将群众的每一件诉求都办成“暖心件”。对热点、难点工单，不定期梳理分析研判，对疑难工单召开协调会，明确办理单位，避免转派工单“无人认领”，进一步提升12345热线诉求解决率。今年以来，累计受理工单2274件，办结率达100%，做到办理的工单事事有回音、件件有着落。
创新“云端”服务
云维权、云调解、云仲裁……东河区人社局针对群众诉求多样化、复杂化的特点，不断创新工作方法，聚焦群众痛点堵点难点，为企业和群众提供远程在线视频“云服务”。
为加大劳动保障法律法规宣传力度，规范企业用工，人社部门调整服务模式，推行“无事不扰、有诉必查”的劳动监察“码”上办，方便群众网上“云维权”。以人事劳动争议纠纷调解室为阵地，创新“调解+仲裁+诉讼”模式，采取“普法+调解+心理疏导”的工作方法，从源头入手，通过调解常态化处理劳动争议纠纷，力争尽早、就近、最快解决纠纷，为群众搭建专业化的认识劳动人事争议纠纷化解平台，为群众诉求架起“连心桥”。截至目前，东河区劳动人事争议仲裁院共接收各类劳动争议案件418起，审结418起，案外调解262起，为劳动者追回经济损失共计528.62万元。
东河区人社局坚持以群众满意为标准，不断强化服务意识，对群众诉求限时督办，切实解决好就业创业、社会保障、劳动维权等群众最关心、最直接、最现实的利益问题，持续不断提升群众的获得感、幸福感、满足感。