在不大的房间里，服务组完成了很多艰巨的任务。
◎记者 赵永峰 摄影报道
“您好，供热三公司服务组，很高兴为您服务！请问您有什么需求？”……从管网开始注水至今，包头市热力集团（以下简称“市热力集团”）供热三公司的供热服务热线每天24小时都很“热”，9人组成的服务团队每天都用这样的话语开场，详细了解用户所需后，下发工单、现场实际调查、线上答疑解惑，最终要让“暖流”不仅温暖用户的身体，更温暖用户的心。
干了13年供热服务工作，张美玲练就了一身的服务“绝技”，但每年供暖季开始时她依然会紧张。张美玲说：“供热的问题很复杂，用户的情况也各不相同，我们作为桥梁纽带，不仅要解决问题，更重要的是有沟通能力、共情能力、业务能力和数据分析能力，还要熟悉相关法律法规。”
市热力集团供热三公司供热面积390万平方米，用户有4.5万人，下辖8个中心站，是昆区范围内较大的供热分公司。张美玲清楚地记得，13年前，她刚做服务工作的时候，供热三公司服务组成为全集团第一家基层服务组，当时接电话的服务人员只有两个人。随着公司服务工作的不断提档升级，如今服务组“扩容”到了9个人，而她们的工作也绝不是简单地接接电话，安排维修，还有查看无人值守中心站的设备、随时调阅运行参数、监控设备运行、发现漏点和安全隐患……她们每天都忙个不停。
从台后到台前，她们承担的任务越来越多，但大家互相学习，不仅可以独当一面，抱团出击时又无坚不摧。
“特别是夜班，守着电话和监控电脑，我们几个‘越夜越精神’，就怕自己不能眼观六路发现问题，影响了居民供热。”80后服务组成员彭瑞娥就是凭着这份认真，深夜里从监控中发现了参数极其微小的变化，从而判断出循环泵故障，最终通过及时联系维修人员让居民在毫无感觉中，完成了一次“完美”除障。
“传帮带”已经成为服务组的优良传统，多年来，大姐张美玲将自己掌握的技能毫无保留地教给大家，曾经供职于集团服务组的组长张慧洁又将这些技能进行制度化变革，9个人的团队不仅形成了严格的服务制度，就连发现问题也成了职业习惯。这几年，服务组通过参数变化发现了补水泵问题、通过视频对比发现了关键设备故障等，就是靠着一份责任和她们的“火眼金睛”，避免了几百万元的损失，让居民在严寒里感受到涓涓“暖流”。
“在这个团队里，在大姐姐们的帮助下，我们拥有了无限的力量，每个人都变成了‘六边形战士’，用我们最大的热情真诚以待，让用户所有问题都得到满意解决。”刚刚入职一年的王亚星坚定地说。